El cliente tiene un valor que es incalculable

Daniel Guzmán S. DEGS Consultora

Todas las empresas y organizaciones que conozco cuando se les pregunta qué tan importante es el cliente para ellos me responden: “el cliente es el rey”, afirmando rotundamente que toda su estructura y organización están orientadas al cliente.

Creo que lo dicen con convicción.

Pero hoy pensando en la atención que reciben los clientes y las decepciones de las que son parte en las empresas, creo que existe un problema cuando no hemos podido concretar ese deseo estratégico de darles el valor que se merecen en auténtica realidad.

Si analizamos el tema, podemos empezar a darnos cuenta que el problema de esa brecha entre lo que decimos y practicamos empieza en la confusión entre las personas de la empresa, que reciben mensajes contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que tratar a todos los clientes por igual y por otro lado, les están diciendo que hay que segmentar la base de clientes para identificar a los más importantes y centrarse en ellos.

Hay varios ejemplos de esta situación en sentido de generar diferencias que pueden resultar odiosas para los clientes.

Parece entonces que es importante hablar del increíble valor de los clientes para las organizaciones por lo que una de las primeras acciones está relacionada con la precisión de la comunicación hacia los empleados que los atienden, auténticos pilares de la fidelización de los usuarios.

La fidelización responde a sorprender a los clientes en todo momento, tratándolos de forma correcta, profesional y cálida, sin descuidar con esto a los que son más valiosos. Pues tampoco podemos olvidar que un 20% de los clientes generan el 80% de las utilidades.

"Es importante hablar del increíble valor de los clientes para las organizaciones. Los empleados que los atienden deben ser auténticos pilares de la fidelización de los usuarios, buscando eliminar las posibles contradicciones"