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lunes, 13 de junio de 2016
Estrategias para conseguir tus primeros clientes
Conseguir a tu primer cliente es una tarea retadora (y, a decir verdad, puede convertirse en un dolor de cabeza). Estas son algunas ideas que pueden ayudarte a formar una cartera de clientes para arrancar tu negocio.
1
Estrategia de repartir afiche
Puede sonar arcaica, pero es una estrategia muy efectiva para los nuevos negocios que buscan darse a conocer. Acércate a lugares donde se encuentra tu público meta y reparte volantes a las personas que cumplan con el perfil de tu público. Estos deben tener un diseño y una redacción profesionales (ojo: ¡revisa muy bien la ortografía!) e incluir tus datos de contacto: teléfono, email, sitio web y redes sociales.
2
Ofrece muestras gratis
¿Cómo puede saber una persona si le gusta un producto o servicio si no lo prueba? Da muestras o degustaciones gratuitas de tu producto, u ofrece vales para un servicio gratuito. Promueve oferta por apertura a través de tus redes sociales.
3
Entrega descuentos
Crea promociones para tus primeros clientes. Una idea es que desde el día en que abras tu tienda entregues vales con 30 días de vigencia. De esa manera aseguras que prueben tu servicio o producto rápidamente y que tu primera cartera de clientes se genere en menos de un mes. A tus primeros clientes ofréceles un trato especial.
4
Ve a encuentro de negocios
Aprovecha las ferias, expos y eventos relacionados con tu negocio para ofrecerles a los asistentes información de tu empresa. El networking es una de las herramientas más valiosas para encontrar nuevos clientes e incluso posibles socios e inversionistas. ¡No lo subestimes!
5
Busca recomendaciones
Consigue que, tanto tus primeros compradores como profesionales o expertos en tu sector, hablen bien de tu marca y te consigan contactos. Si conoces a alguna autoridad en la industria, pídele que te recomiende.
6
Crea guion de 30 segundos
Antes de acercarte a cualquier cliente potencial, debes saber qué le vas a a decir y qué es lo que quieres obtener de él. Define tres guiones: uno para compradores, otro para relacionistas públicos o medios de comunicación y otro para posibles socios e inversionistas. Te facilitará las primeras presentaciones.
7
Sé tu propio publicista
Ponte en contacto con medios de comunicación o compañías de mayor tamaño que respondan al mismo público y área geográfica. Llámales o escríbeles en redes sociales o a través de un mail personalizado a tus amigos, conocidos y familiares. Descríbeles de qué trata tu negocio, invítalos a conocerlo y a compartir tu información.
8
Aprovecha redes sociales
Una cosa es cierta: si tu negocio no tiene presencia en redes sociales, no existe. ¡Así de fácil! Crea un perfil en Facebook, Twitter e Instagram donde compartas no solo información sobre tus productos o servicios, sino también tips, tendencias, consejos, asesorías, etc. Pide a tus conocidos que difundan tu información, te den retweet o te recomienden en sus blogs.
9
Intercambia tarjetas
No hay nada menos profesional que llegar con un prospecto de cliente y no tener una tarjeta con tus datos. Fíjate que la letra sea legible, que la información esté completa y correcta y que sea limpia, pero a la vez atractiva y difícil de perder
lunes, 25 de enero de 2016
Las mejores estrategias para fidelizar clientes
La fidelización se trata de “enganchar” a los consumidores y hacer que estén atentos a lo que la marca tiene para ofrecerles. Lo importante en este caso es conservar al cliente y hacer que compre nuevamente o que mantenga un servicio. Así definió Leonardo Guzmán, especialista en Marketing, lo que significa la fidelización de clientes en una empresa. A continuación le brindamos consejos para lograrlo.
Hacer sentir importante al cliente. Guzmán aseguró que para tener clientes fieles es fundamental 'mimarlos'. "Hay que darle razones para seguir confiando en nuestra empresa, sorprenderle, apoyarle e incluso agradecer sus compras mediante promociones exclusivas", dijo.
Establecer un Sistema de Feedback. Por su parte, el ingeniero Aldo Valenzuela aseveró que para poder fidelizar de manera segura a los clientes hay que saber escucharlos, para ello es necesario establecer un sistema de feedback (retroalimentación). Se puede usar encuestas de satisfacción, cortinas de valoración de los servicios, preguntas realizadas de manera personal, etc. Todo ello permitirá identificar las expectativas que tienen los clientes en referencia a los productos y servicios que se le está ofertando y en qué grado están satisfechos.
Premiarlos. Este punto es importante ya que por medio del mismo se logra hacer sentir al cliente que verdaderamente es importante para la organización; en ese sentido es bueno elaborar un sistema de premiación de acuerdo a la cantidad de compras que realiza este en la empresa.
Hacer sentir importante al cliente. Guzmán aseguró que para tener clientes fieles es fundamental 'mimarlos'. "Hay que darle razones para seguir confiando en nuestra empresa, sorprenderle, apoyarle e incluso agradecer sus compras mediante promociones exclusivas", dijo.
Establecer un Sistema de Feedback. Por su parte, el ingeniero Aldo Valenzuela aseveró que para poder fidelizar de manera segura a los clientes hay que saber escucharlos, para ello es necesario establecer un sistema de feedback (retroalimentación). Se puede usar encuestas de satisfacción, cortinas de valoración de los servicios, preguntas realizadas de manera personal, etc. Todo ello permitirá identificar las expectativas que tienen los clientes en referencia a los productos y servicios que se le está ofertando y en qué grado están satisfechos.
Premiarlos. Este punto es importante ya que por medio del mismo se logra hacer sentir al cliente que verdaderamente es importante para la organización; en ese sentido es bueno elaborar un sistema de premiación de acuerdo a la cantidad de compras que realiza este en la empresa.
lunes, 18 de enero de 2016
Maneras simples para encontrar clientes
Las relaciones públicas pueden ser el mejor amigo o el peor enemigo de una empresa cuando se trata de alcanzar clientes. Las buenas relaciones negocio/consumidor están fundamentadas en el respeto y confianza recíprocos. El cliente es la sangre de una empresa por lo tanto espera que las marcas se comporten de cierta manera. Aquí hay cinco reglas para establecer una buena relación con los consumidores.
1
Libera información Muchos consumidores esperan recibir datos de manera constante de las marcas que siguen. Si su equipo de relaciones públicas puede dar a conocer información de su empresa periódicamente, logrará mantenerse en la mente del cliente de manera más efectiva y ganar nuevos intereses en sus productos o servicios. Trate de ser puntual con la entrega de material. Según el departamento de ventas de la Cámara Departamental de la Pequeña Industria y Artesanía Santa Cruz (Cadepia) la certidumbre y el constante bombardeo de la marca de un producto o un servicio es clave para ir construyendo la fidelidad del cliente.
2
La diferencia es primordial Piense cómo lograr que la compra que hace el consumidor sea única. ¿Qué propósito sigue? ¿Qué es lo que su compañía puede proveer que la competencia no? Considere estos factores para mejorar la experiencia de compra. Los clientes buscan empresas que ofrezcan un valor único. No basta con copiar lo que otras marcas hacen, trate de invertir en algo nuevo. Para Cadepia el valor agregado, si de un producto se trata, tiene que ver con el diseño, la calidad, la cantidad de oferta y la manera en que se lo presenta al consumidor final y por sobre todo en cómo se atiende a esos consumidores.
3
Testimonios en directo Los mejores equipos de relaciones públicas desarrollan campañas basadas en el marketing de boca a boca. Las redes sociales son buenas para lograr esto a nivel digital, pero las buenas relaciones públicas deben ser capaces de replicar la experiencia en el mundo real. Los testimonios son una gran manera de lograrlo. Busque clientes satisfechos en su audiencia. Tal vez algunos de ellos quieran dar una reseña por escrito de su producto o servicio, incluso presentarse en una demostración en vivo.
De acuerdo con Susana Martínez, especialista en ventas al detalle, la publicidad directa es la mejor forma de promocionar un producto. Las promociones o descuentos son otra forma de llegar al consumidor y mostrarle la valía de lo que su empresa produce.
4
Conozca a su audiencia Tener experiencia con distintas audiencias en su mercado es una gran ventaja cuando se trata de construir una relación duradera con el cliente.
Diferentes mercados requieren distintas estrategias. Diseñe sus esfuerzos de marketing para alcanzar a varios grupos demográficos de manera natural, eso hará que las relaciones parezcan más personales. Esto genera confianza entre la compañía y el consumidor. La familiaridad produce entendimiento, el entendimiento, comunicación y confianza, y esta a su vez un mayor consumo de un producto, que eso es lo que finalmente quiere un empresario.
5
Haz que sea ‘buscable’ Aquí hay un área donde se va a divertir: palabras clave y estrategias de Search Engine Optimization (SEO). Para lograr que tu negocio sea más ‘buscable’ en Google, usa palabras atractivas y frases que las personas usarían en buscadores al momento de investigar sobre tu producto. Puedes usar etiquetas o hashtags en redes sociales como Twitter. Esto ayudará a tu marca a tener exposición múltiple en las áreas online. Lograr que todos hablen de tu marca es un gran paso a mantener
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Libera información Muchos consumidores esperan recibir datos de manera constante de las marcas que siguen. Si su equipo de relaciones públicas puede dar a conocer información de su empresa periódicamente, logrará mantenerse en la mente del cliente de manera más efectiva y ganar nuevos intereses en sus productos o servicios. Trate de ser puntual con la entrega de material. Según el departamento de ventas de la Cámara Departamental de la Pequeña Industria y Artesanía Santa Cruz (Cadepia) la certidumbre y el constante bombardeo de la marca de un producto o un servicio es clave para ir construyendo la fidelidad del cliente.
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La diferencia es primordial Piense cómo lograr que la compra que hace el consumidor sea única. ¿Qué propósito sigue? ¿Qué es lo que su compañía puede proveer que la competencia no? Considere estos factores para mejorar la experiencia de compra. Los clientes buscan empresas que ofrezcan un valor único. No basta con copiar lo que otras marcas hacen, trate de invertir en algo nuevo. Para Cadepia el valor agregado, si de un producto se trata, tiene que ver con el diseño, la calidad, la cantidad de oferta y la manera en que se lo presenta al consumidor final y por sobre todo en cómo se atiende a esos consumidores.
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Testimonios en directo Los mejores equipos de relaciones públicas desarrollan campañas basadas en el marketing de boca a boca. Las redes sociales son buenas para lograr esto a nivel digital, pero las buenas relaciones públicas deben ser capaces de replicar la experiencia en el mundo real. Los testimonios son una gran manera de lograrlo. Busque clientes satisfechos en su audiencia. Tal vez algunos de ellos quieran dar una reseña por escrito de su producto o servicio, incluso presentarse en una demostración en vivo.
De acuerdo con Susana Martínez, especialista en ventas al detalle, la publicidad directa es la mejor forma de promocionar un producto. Las promociones o descuentos son otra forma de llegar al consumidor y mostrarle la valía de lo que su empresa produce.
4
Conozca a su audiencia Tener experiencia con distintas audiencias en su mercado es una gran ventaja cuando se trata de construir una relación duradera con el cliente.
Diferentes mercados requieren distintas estrategias. Diseñe sus esfuerzos de marketing para alcanzar a varios grupos demográficos de manera natural, eso hará que las relaciones parezcan más personales. Esto genera confianza entre la compañía y el consumidor. La familiaridad produce entendimiento, el entendimiento, comunicación y confianza, y esta a su vez un mayor consumo de un producto, que eso es lo que finalmente quiere un empresario.
5
Haz que sea ‘buscable’ Aquí hay un área donde se va a divertir: palabras clave y estrategias de Search Engine Optimization (SEO). Para lograr que tu negocio sea más ‘buscable’ en Google, usa palabras atractivas y frases que las personas usarían en buscadores al momento de investigar sobre tu producto. Puedes usar etiquetas o hashtags en redes sociales como Twitter. Esto ayudará a tu marca a tener exposición múltiple en las áreas online. Lograr que todos hablen de tu marca es un gran paso a mantener
domingo, 6 de diciembre de 2015
¿Por qué cuidar a los antiguos clientes?
Bajo la premisa "El cliente es la persona más importante de nuestro negocio", nace la tendencia de brindar una buena atención dentro de las empresas, pensando siempre que el 20 % de los compradores antiguos genera el 80 % de las ganancias, siendo imprescindible cuidar la fidelidad de los mismos hacia la entidad productiva.
La importancia del cliente antiguo. "Quizás habrá escuchado, ganar un cliente nuevo cuesta. Según algunos estudios, 6 veces más que mantener un cliente existente. Desde este punto de vista, diríamos que conviene siempre dar prioridad a un cliente habitual, ya que nos cuesta menos, y ya sabemos que nos traerá un flujo constante de ventas", indicó Mariano Cabrera, experto en Gerencia de Marketing.
El especialista apuntó que según la Ley de Pareto, el 20 % de los clientes antiguos genera el 80 % de las ganancias a la empresa, por cuanto se debe lograr la fidelidad de la clientela para obtener un buen número de compradores, pero siempre cuidando de no brindar privilegios a clientes importantes o con servicio diferencial, que pueda significar quitar el servicio a clientes “comunes”.
¿Porque es significativo brindar una buena atención? Cabrera añadió que cualquier tipo de empresa que quiera tener un buen desarrollo, posicionamiento y ser competitiva en el mercado, deberá tener una estrategia de servicio al cliente que la diferencie de las demás.
"Las entidades deben conservar el contacto con los clientes, brindar prioridad al comprador, tener un sistema eficiente para responder consultas, conocerlos y mantener relación con ellos", concluyó el experto.
La importancia del cliente antiguo. "Quizás habrá escuchado, ganar un cliente nuevo cuesta. Según algunos estudios, 6 veces más que mantener un cliente existente. Desde este punto de vista, diríamos que conviene siempre dar prioridad a un cliente habitual, ya que nos cuesta menos, y ya sabemos que nos traerá un flujo constante de ventas", indicó Mariano Cabrera, experto en Gerencia de Marketing.
El especialista apuntó que según la Ley de Pareto, el 20 % de los clientes antiguos genera el 80 % de las ganancias a la empresa, por cuanto se debe lograr la fidelidad de la clientela para obtener un buen número de compradores, pero siempre cuidando de no brindar privilegios a clientes importantes o con servicio diferencial, que pueda significar quitar el servicio a clientes “comunes”.
¿Porque es significativo brindar una buena atención? Cabrera añadió que cualquier tipo de empresa que quiera tener un buen desarrollo, posicionamiento y ser competitiva en el mercado, deberá tener una estrategia de servicio al cliente que la diferencie de las demás.
"Las entidades deben conservar el contacto con los clientes, brindar prioridad al comprador, tener un sistema eficiente para responder consultas, conocerlos y mantener relación con ellos", concluyó el experto.
martes, 22 de septiembre de 2015
Trate a su cliente como él (no usted) quiere ser tratado
¿Le suena la frase “trate como quiere ser tratado”? La escuchamos muy a menudo, nos la inculcan desde el colegio, la vemos inscrita hasta en los micros y puede ser un buen indicador en nuestras relaciones sociales. Sin embargo, cuando se trata de clientes, el consejo no funciona, y, más bien, hay que cambiarlo por “trate a su cliente como él (no usted) quiere ser tratado”.
Javier Medrano, experto en márketing y gerente de la empresa de comunicación y gestión estratégica, Medrano y Asociados, explica que la primera frase responde más a los paradigmas de los años 80 y 90, pero la experiencia ha enseñado que en materia de mercado el asunto no funciona así, especialmente si se tratan de empresas de servicios y que tienen un contacto directo con el cliente: bancos, tiendas, restaurantes, supermercados o farmacias.
“Vivimos donde el cliente tiene un poder enorme, y una alta posibilidad de ser despiadadamente infiel, cambiar de empresa, de marca. Entonces, ahora toda la estrategia está enmarcada en el cliente, en saberlo escuchar, atender sus demandas, darle el trato que haga que él se sienta alguien especial, y no un cliente más. Lograr esto contribuye enormemente en lograr la fidelidad de nuestro cliente”, explica Medrano.
Así, los nuevos lemas que se manejan van en sentido de “saber escuchar al cliente” o “el cliente siempre tiene la razón.
Medrano no está tan de acuerdo con la segunda frase, pues, según él, el cliente también puede equivocarse, pero sí con la primera, el saber identificar lo que el cliente busca o cómo dárselo.
Este trato puede comenzar desde el lenguaje que utilizamos para dirigimos a nuestros potenciales clientes: ceremonioso y formal si es una persona mayor o tal vez un lenguaje más informal y de tú a tú, si se trata de un joven.
Medrano explica que estas formas de relacionarse con el cliente se ven por ejemplo en los bancos que hacen sus ofertas de paquetes para jóvenes, y quienes atienden son también jóvenes. Con ello, se busca que el cliente no sólo se sienta en confianza, sino también identificado con la empresa que lo atiende.
Pero el trato puede ampliarse a muchas más y entenderse a las ofertas que se le hacen, a la amabilidad con que se lo atiende, al ambiente en el que se lo recibe. El cliente se da cuenta de todo esto y, si no le gusta, tiene todo el poder de cambiar de marca, concluye Medrano.
ANÁLISIS
Javier Medrano, Medrano y Asociados
“Trate como quiere ser tratado” es un paradigma de los años 80 y 90. La experiencia nos ha enseñado que el cliente busca un trato personalizado, que se lo escuche y atienda.
Por ello, las empresas actualmente apuntan a capacitar a su personal en atención al cliente e invierten en ambientes en los que él sienta la calidez de ser bien recibido. Él es el centro de atención, porque además no hay que olvidar que vivimos en una era en la que el cliente es tremendamente infiel, y si no recibe el trato esperado de una marca lo buscará en otro lado sin el menor remordimiento.
En estos tiempos, el cliente exige y demanda servicios altamente segmentados y dirigidos, que lo hagan sentirse único, no un cliente más.
Éste es el desafío de las marcas y tendrán que invertir en esto, comenzando de la capacitación de su personal en atención al cliente, saberlo escuchar y tener un espacio donde se sienta bienvenido, no un sitio donde pareciera que va a pagar deudas.
Javier Medrano, experto en márketing y gerente de la empresa de comunicación y gestión estratégica, Medrano y Asociados, explica que la primera frase responde más a los paradigmas de los años 80 y 90, pero la experiencia ha enseñado que en materia de mercado el asunto no funciona así, especialmente si se tratan de empresas de servicios y que tienen un contacto directo con el cliente: bancos, tiendas, restaurantes, supermercados o farmacias.
“Vivimos donde el cliente tiene un poder enorme, y una alta posibilidad de ser despiadadamente infiel, cambiar de empresa, de marca. Entonces, ahora toda la estrategia está enmarcada en el cliente, en saberlo escuchar, atender sus demandas, darle el trato que haga que él se sienta alguien especial, y no un cliente más. Lograr esto contribuye enormemente en lograr la fidelidad de nuestro cliente”, explica Medrano.
Así, los nuevos lemas que se manejan van en sentido de “saber escuchar al cliente” o “el cliente siempre tiene la razón.
Medrano no está tan de acuerdo con la segunda frase, pues, según él, el cliente también puede equivocarse, pero sí con la primera, el saber identificar lo que el cliente busca o cómo dárselo.
Este trato puede comenzar desde el lenguaje que utilizamos para dirigimos a nuestros potenciales clientes: ceremonioso y formal si es una persona mayor o tal vez un lenguaje más informal y de tú a tú, si se trata de un joven.
Medrano explica que estas formas de relacionarse con el cliente se ven por ejemplo en los bancos que hacen sus ofertas de paquetes para jóvenes, y quienes atienden son también jóvenes. Con ello, se busca que el cliente no sólo se sienta en confianza, sino también identificado con la empresa que lo atiende.
Pero el trato puede ampliarse a muchas más y entenderse a las ofertas que se le hacen, a la amabilidad con que se lo atiende, al ambiente en el que se lo recibe. El cliente se da cuenta de todo esto y, si no le gusta, tiene todo el poder de cambiar de marca, concluye Medrano.
ANÁLISIS
Javier Medrano, Medrano y Asociados
“Trate como quiere ser tratado” es un paradigma de los años 80 y 90. La experiencia nos ha enseñado que el cliente busca un trato personalizado, que se lo escuche y atienda.
Por ello, las empresas actualmente apuntan a capacitar a su personal en atención al cliente e invierten en ambientes en los que él sienta la calidez de ser bien recibido. Él es el centro de atención, porque además no hay que olvidar que vivimos en una era en la que el cliente es tremendamente infiel, y si no recibe el trato esperado de una marca lo buscará en otro lado sin el menor remordimiento.
En estos tiempos, el cliente exige y demanda servicios altamente segmentados y dirigidos, que lo hagan sentirse único, no un cliente más.
Éste es el desafío de las marcas y tendrán que invertir en esto, comenzando de la capacitación de su personal en atención al cliente, saberlo escuchar y tener un espacio donde se sienta bienvenido, no un sitio donde pareciera que va a pagar deudas.
martes, 23 de junio de 2015
Por qué mandamos nuestros clientes a la competencia
El servicio al cliente es fundamental para garantizar el éxito de una empresa, pero esta premisa se olvida con mucha frecuencia, y nos encontramos con empresas que parecen decididas a espantar a los clientes y enviárselos a la competencia, que los acoge gustosamente. A continuación narro una vivencia que confirma la importancia de brindar un excelente servicio al cliente.
Recientemente tuve una experiencia curiosa que me ha hecho reflexionar sobre la acción decidida de algunas empresas que desean fervientemente que sus clientes se vayan a la competencia.
Mi profesión de conferencista, lo que me llevó a una pequeña ciudad de Bolivia para compartir con el equipo de trabajo de la sucursal de una empresa de carácter nacional.
Elegí el hotel atraído por las bondades propias de un establecimiento nuevo: una infraestructura recién construida y, de alguna manera, la expectativa de recibir un mejor servicio al cliente que el que había encontrado antes en otros hoteles de la ciudad.
Al finalizar un agradable día de trabajo, llegué con la intención de no volver salir ese día del hotel. Pregunté dónde quedaba el restaurante y me informaron que disponían solamente de una pizzería, así que no lo pensé mucho y bajé al establecimiento.
Serían las 20:30, no quería comer algo pesado, así que busqué las opciones de pizzas pequeñas. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, me advirtió el garzón. “Únicamente pizzas grandes y extragrandes”. Levanté las manos para señalar las sillas de mi mesa, soy yo solo, dije. Una pizza grande es demasiado para mí. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, repitió el garzón.
Antes de que me dijera “yo solo trabajo aquí”, (una de las famosas frases prohibidas del servicio al cliente) le di las gracias y me dirigí al jefe de la pizzería, que resultó ser el dueño del negocio. Le expliqué la situación, diciéndole que una pizza grande para mí solo no era lo que deseaba. Y considerando que las preparaban allí mismo, él podría hacer la excepción y preparar una pizza pequeña para un huésped del propio hotel.
Por respuesta, me mostró el tamaño de la pizza grande y me dijo “es un tamaño adecuado para usted” y agregó la frase que ya había escuchado antes: “a esta hora no hay pizzas pequeñas”.
La verdad, tampoco habían pizzas grandes, ni extragrandes. Las preparaban a medida que los clientes las solicitaban. Al parecer solo querían vender pizzas grandes, extragrandes… o nada.
Salí de la pizzería y al llegar a la puerta del hotel y descubrí que había un restaurante-heladería justo al otro lado de la calle. Al entrar, me recibieron con amabilidad moderada, me explicaron cómo funcionaba el establecimiento y me llevaron la carta. Pedí un sándwich de lomito y me dejé sorprender por un plato exquisito. Pan de muy buena calidad y carne tierna y deliciosa.
Realmente había descubierto un delicioso platillo en un buen lugar que podría utilizar en el futuro y también podría recomendarlo a mis amigos.
He vuelto varias veces a aquella pequeña ciudad. Cada vez me alojo en el mismo hotel, ya que no hay uno mejor y ése al menos tiene una buena infraestructura. Y siempre voy a cenar a aquel restaurante de enfrente, aquel que nunca pretendió venderme un sándwich extragrande, sino el que yo necesitaba.
¿Y de la pizzería? Honestamente, no sé qué habrá pasado con ella, porque jamás regresé. Ellos fueron muy generosos al enviarle este cliente a la competencia y seguramente siguen vendiendo pizzas grandes y extragrandes… o nada ! En mi caso, nada!
Para pensar
¿Qué podemos analizar de esta experiencia? Veamos el mensaje más importante.
En primer lugar, ¿cuál es el propósito de un negocio? Las respuestas que siempre recibo a esta pregunta, son: “ganar dinero y consolidarse”.
Pues bien, para ganar dinero y consolidar una empresa, la clave está en cultivar clientes felices, clientes fieles que regresen, fans que hablen favorablemente de nuestro negocio y lo recomienden a otras personas. Para lograr esto debemos brindar un excelente servicio al cliente y tener como objetivo principal su satisfacción.
Recuerde: Si usted desea que su caja registradora suene permanentemente, olvídese de la caja registradora y enfóquese en tener clientes satisfechos, o mejor aún, conviértalos en fans de su negocio.
El autor es conferencista internacional en economía
Recientemente tuve una experiencia curiosa que me ha hecho reflexionar sobre la acción decidida de algunas empresas que desean fervientemente que sus clientes se vayan a la competencia.
Mi profesión de conferencista, lo que me llevó a una pequeña ciudad de Bolivia para compartir con el equipo de trabajo de la sucursal de una empresa de carácter nacional.
Elegí el hotel atraído por las bondades propias de un establecimiento nuevo: una infraestructura recién construida y, de alguna manera, la expectativa de recibir un mejor servicio al cliente que el que había encontrado antes en otros hoteles de la ciudad.
Al finalizar un agradable día de trabajo, llegué con la intención de no volver salir ese día del hotel. Pregunté dónde quedaba el restaurante y me informaron que disponían solamente de una pizzería, así que no lo pensé mucho y bajé al establecimiento.
Serían las 20:30, no quería comer algo pesado, así que busqué las opciones de pizzas pequeñas. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, me advirtió el garzón. “Únicamente pizzas grandes y extragrandes”. Levanté las manos para señalar las sillas de mi mesa, soy yo solo, dije. Una pizza grande es demasiado para mí. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, repitió el garzón.
Antes de que me dijera “yo solo trabajo aquí”, (una de las famosas frases prohibidas del servicio al cliente) le di las gracias y me dirigí al jefe de la pizzería, que resultó ser el dueño del negocio. Le expliqué la situación, diciéndole que una pizza grande para mí solo no era lo que deseaba. Y considerando que las preparaban allí mismo, él podría hacer la excepción y preparar una pizza pequeña para un huésped del propio hotel.
Por respuesta, me mostró el tamaño de la pizza grande y me dijo “es un tamaño adecuado para usted” y agregó la frase que ya había escuchado antes: “a esta hora no hay pizzas pequeñas”.
La verdad, tampoco habían pizzas grandes, ni extragrandes. Las preparaban a medida que los clientes las solicitaban. Al parecer solo querían vender pizzas grandes, extragrandes… o nada.
Salí de la pizzería y al llegar a la puerta del hotel y descubrí que había un restaurante-heladería justo al otro lado de la calle. Al entrar, me recibieron con amabilidad moderada, me explicaron cómo funcionaba el establecimiento y me llevaron la carta. Pedí un sándwich de lomito y me dejé sorprender por un plato exquisito. Pan de muy buena calidad y carne tierna y deliciosa.
Realmente había descubierto un delicioso platillo en un buen lugar que podría utilizar en el futuro y también podría recomendarlo a mis amigos.
He vuelto varias veces a aquella pequeña ciudad. Cada vez me alojo en el mismo hotel, ya que no hay uno mejor y ése al menos tiene una buena infraestructura. Y siempre voy a cenar a aquel restaurante de enfrente, aquel que nunca pretendió venderme un sándwich extragrande, sino el que yo necesitaba.
¿Y de la pizzería? Honestamente, no sé qué habrá pasado con ella, porque jamás regresé. Ellos fueron muy generosos al enviarle este cliente a la competencia y seguramente siguen vendiendo pizzas grandes y extragrandes… o nada ! En mi caso, nada!
Para pensar
¿Qué podemos analizar de esta experiencia? Veamos el mensaje más importante.
En primer lugar, ¿cuál es el propósito de un negocio? Las respuestas que siempre recibo a esta pregunta, son: “ganar dinero y consolidarse”.
Pues bien, para ganar dinero y consolidar una empresa, la clave está en cultivar clientes felices, clientes fieles que regresen, fans que hablen favorablemente de nuestro negocio y lo recomienden a otras personas. Para lograr esto debemos brindar un excelente servicio al cliente y tener como objetivo principal su satisfacción.
Recuerde: Si usted desea que su caja registradora suene permanentemente, olvídese de la caja registradora y enfóquese en tener clientes satisfechos, o mejor aún, conviértalos en fans de su negocio.
El autor es conferencista internacional en economía
lunes, 22 de junio de 2015
Claves para que conquistes y conserves más clientes
1
Primera impresión es clave
Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres solo en presentar una oferta.
2
Negocio en un lugar clave
La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso.
3
En los zapatos de tu cliente
Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente.
4
Iniciar con el pie derecho
El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Esto demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.
5
Enfócate en los detalles
A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle emoción. No es cuestión de hacerle un regalo, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta.
6
Crea interés y ve más allá
Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces.
7
No lo dejes ir enojado
En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que “un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz a 10 personas”. Dale la chance de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra.
8
Agrega valor a tu oferta
Los expertos recomiendan no depender solo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.
9
Innova constantemente
Todo es susceptible de ser mejorado. Utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que son claves para crear una experiencia diferente.
10
Atrae con promociones
Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir
lunes, 8 de junio de 2015
Francisco Samper: Hoy, al cliente le importa más las necesidades del planeta
El socio y Director Regional para América Latina del grupo Mullen Lowe visitó Bolivia para oficializar una alianza con la agencia boliviana de publicidad Ludo. El representante del grupo global de servicios integrados de comunicación y marketing afirma que el acceso a la tecnología y una cada vez mayor conciencia sobre los problemas del medio ambiente han cambiado la forma de hacer publicidad, lo que es tomado en cuenta por las empresas del mundo.A un año de su creación, la agencia de publicidad boliviana Ludo anunció que representará en Bolivia al grupo Mullen Lowe, una red global de servicios integrados de comunicación y marketing. Con esta alianza, el grupo internacional cuenta con aproximadamente 90 agencias que están presentes en al menos 65 países.
— ¿Qué evaluación tiene sobre la industria de la publicidad en América Latina y en Bolivia?
— En este momento hay un ‘boom’ de la industria de la publicidad en la región (...). La calidad de los publicistas latinos se evidencia cada vez más. Ahora tenemos grandes publicistas dirigiendo los departamentos creativos y las empresas de publicidad en Estados Unidos, en Europa, en el mundo entero. En Bolivia, hay muchas diferencias sociales, económicas e incluso regionales. Por ser este país tan distinto y complejo se pueden desarrollar cosas nuevas.
Aquí en Bolivia hay mucho por hacer. Queremos ser parte de ese cambio.
— ¿Cuáles son las nuevas tendencias en la industria publicitaria en la región?
— Como resultado del mayor uso de la tecnología, la publicidad ya no es masiva, sino de uno a uno (...). Antes se transmitía la publicidad por la televisión y el publicista debía esperar para conocer a cuanta gente le impactaba (el mensaje). Actualmente, ésta se basa en mensajes directos de persona a persona, (por lo que) las marcas siempre están listas para interactuar de persona a persona. Esto es importante porque los medios de comunicación aún no llegan a toda la población boliviana. Entonces, la actividad en el punto de venta es más importante en Bolivia que en otros países. (Además), el tiempo que uno le dedica a ver televisión es de una a dos horas por día, mientras que en la computadora se permanece por más tiempo, porque en el computador la persona tiene acceso a ver la información que le interesa y cuando quiera.
— ¿Y cómo usa esta información?
— El compartir la publicidad. Cuando alguien navega por internet al interesarle algo, lo comparte. La participación de las personas es muy activa. Por otro lado, el comprador tiene mucha más conciencia de las necesidades del planeta. El consumidor no comprará una marca que, por ejemplo, le deje el pelo brillante si ésta atenta contra la naturaleza. Todos los jóvenes están muy conscientes de esto. Entonces, los productos de hoy en día no solo deben beneficiar a las personas, sino también deben ayudar a crear un mundo mejor y contribuir al medio ambiente. En esto, la publicidad juega un papel fundamental. Esas tres tendencias son grandes en el mundo y son iguales en Alemania como en Bolivia, (aunque) obviamente cada país tiene diferentes medios para comunicarse.
— ¿Qué cualidades debe tener hoy una buena idea dentro de la industria publicitaria?
—Son aquellas ideas capaces de captar tu atención y de generar la intención de compartirla o volverla a conocer. Las buenas ideas no son complejas, son simples.
— ¿Cuáles son las principales características del consumidor publicitario latinoamericano y cuáles las del boliviano?
— Es un hombre en promedio de 30 años, un joven y exitoso ejecutivo con cada vez mayor nivel de conocimiento, es una persona que ya no quiere ser empleado, quiere ser su propio jefe, es quien monta su empresa, viaja constantemente, tiene familia joven y es muy orgulloso de ser latino.
— ¿Cuáles son los objetivos del grupo Lowe en Bolivia?
— La empresa se fundó en 1981 en Londres. Somos una de las agencias más importantes del mundo y nuestro objetivo es ser la mejor. En Latinoamérica estamos desde 1995 y solo nos faltaba Bolivia (...). Nuestro objetivo es contagiar las mejores prácticas del Uruguay —donde tenemos una de la mejores agencias en el mundo— a las agencias bolivianas.
Perfil: Apasionado por la publicidad
Nombre: Francisco Samper Llinás
Nació: 12-12-1960
Profesión: Publicista
Cargo: Director Regional para América Latina del grupo Mullen Lowe
El colombiano realizó “cursos de pre y posgrado en publicidad y un curso de Administración en la Universidad de Columbia (EEUU)”, según información de Ludo. Comenzó su carrera en 1979. Desempeñó diferentes cargos en compañías como Publicidad Camilo Salgar Jaramillo, Intermedios, Efectimedios, McCann Erickson, donde fue responsable directo de la cuenta de Coca-Cola. En 1996 fundó la multipremiada Lowe SSPM. Samper es hoy además coordinador regional de Lowe Latinoamérica y Presidente del Consejo Directivo de la Unión Colombiana de Empresas Publicitarias. El ejecutivo es apasionado por el fútbol y The Beatles, toca la batería y es hincha del Independiente Santa Fe y de la buena ortografía.
Hay ‘descuido publicitario en puntos de venta’
Las empresas que trabajan en Bolivia no atienden adecuadamente la publicidad de sus puntos de venta por falta de un estudio que haya analizado este tipo de espacios de promoción comercial, según la presidenta de la agencia Lowe Ludo Bolivia, Zeina Chequer.
“Se hace el comercial, el arte, se lo publica en la revista o en la prensa, (pero) cuando el consumidor va al punto de venta se ve que hay un descuido publicitario, porque al final es en ese punto donde el consumidor decide qué comprar”, afirmó la principal ejecutiva de Ludo, empresa que representa en Bolivia al grupo Mullen Lowe, una red global de servicios integrados de comunicación y marketing.
Según la empresa, que actualmente maneja la comunicación de Sony, 3M, Camel, Minoil, ASAI, Autoplaza, Liberty, BDP y Simsa, entre otros, la alianza le abre las puertas para trabajar con clientes que pertenecen a la red global como Unilever, Nestlé, Seat, Lenovo y Matte.
Actualmente, agregó Chequer, el mercado publicitario de Bolivia mueve anualmente al menos $us 4 millones, lo que incluye todo el proceso publicitario, desde el nacimiento del mensaje hasta su difusión. “Lowe nos va a nutrir y dar más información para saber qué proponer en este mercado. Tiene un departamento de investigación donde siempre busca tendencias sobre el consumo del hombre y la mujer (...). Esa investigación nos sirve como publicistas creativos para implementar un plan y ayudar al consumidor en sus compras”, señaló.
domingo, 31 de mayo de 2015
El cliente bicéfalo del siglo XXI
onocedor de que un buen berrinche mediático puede más que muchas quejas y cartas de insatisfacción, el cliente del siglo XXI ha puesto en figurillas a más de una empresa. Él se ha convertido en ciudadano sin dejar las prerrogativas de cliente.
Este nuevo individuo social es caprichoso con sus saberes, desconfiado, informado, aguerrido y adorador de causas que muchas veces tienen en frente a la empresa privada; estereotipada, etiquetada de instrumental y poco principista, desde finales del siglo pasado e inicios del XXI.
Con la imagen de desconfianza creada (las razones son producto de otro análisis) las empresas generan en el ciudadano reticencia y recelo. Se produce, en ese momento, una disociación de roles. El consumidor valora el producto, pero puede manifestarse, enfrentarse y chocar contra la institución que lo produce porque no comulga con su filosofía y su ética. Son dos maneras de razonar incorporadas en una misma persona.
El cliente piensa en el producto y piensa individualmente; el ciudadano lo hace, en cambio, en términos corporativos y de colectivo. Dos roles, el del cliente y el de ciudadano, pero en una sola persona; un desdoblamiento que rompe el mito de que el lazo más sólido entre el cliente y la empresa es el producto.
Los estudios de cualidades de marcas dan resultados curiosos en la primera década del siglo XXI y demuestran la existencia de estos dos roles en un mismo ser.
Los clientes ahora valoran cada vez con mayor intensidad los atributos emotivos y filosóficos; pero no por ello permiten que la calidad del servicio y producto decaiga.
Es más, la exigen desde nuevos frentes, apropiados del ámbito ciudadano. Generan reclamos conjuntos, llevan sus sentires a los medios de comunicación y ya no se gastan en generar una comunicación uno a uno con la empresa; pues conocen bien que es por demás desequilibrada.
El fenómeno es más profundo, cuando se trata de relaciones entre empresas asentadas en áreas rurales, pues las comunidades tienen una estructura de propagación de la información y jerarquías de credibilidad unidas por lazos intensos y antiguos.
Las comunidades andinas, en especial, tienen una actitud de desconfianza a priori respecto de las empresas y las analizan y estudian como un objeto científico, desde lejos y construyendo propias conclusiones sin entablar jamás una primera comunicación. Es decir, las comunidades o los grupos, conformados por este ser dual (cliente-ciudadano) generan propias conjeturas, no las confrontan con la empresa, sino que toman acciones contra ella.
Y las empresas (en especial las andinas) que no han adoptado el rol de instituciones aún, y son el fiel reflejo de las élites sociales, despiertan un buen día rodeadas de la comunidad, un colectivo que comparte un mismo discurso y una misma creencia respecto a la empresa y su relación con su entorno social y ambiental. El colectivo ha llegado a una conclusión y es en ese proceso en que toma medidas de acción que inicia la relación con determinada empresa.
Entonces se pregunta el alto mando gerencial ¿qué pasó?, ¿cuándo dejamos de llevarnos bien? Lo cierto es que las empresas, reflejo de las élites, no están acostumbradas a gestionar una relación con su entorno social, lo hacen solo cuando salta una crisis.
Sin embargo, está habilitada y entrenada para establecer una relación y comunicación ciudadana con tintes más políticos y sociales: lo ha hecho durante años, pero solo con sus pares y los actores relacionados a la actividad económica; la relación gremial es un ejemplo.
La pregunta cabe: ¿no es acaso este cliente-ciudadano parte integral de su actividad? Claro que sí, pero aún no ha sido identificado como un actor, se mantiene en la retina empresarial como consumidor pasivo; pues recién comienza a comprenderse esta dualidad que le permite actuar bajo consignas y con herramientas de movimientos ciudadanos, sin dejar de ser consumidor y cliente.
La clave podría estar, entonces, en comprender la dualidad de este individuo cada día más activo socialmente y menos pasivo consumidor. Y para ello, el primer paso quizá estuviera en propiciar transformaciones dentro la empresa en institución y capitalizar los intangibles de credibilidad y confiabilidad. Las dos mejores cartas de presentación para hacer amigos.
* La autora es especialista en comunicación corporativa.
Este nuevo individuo social es caprichoso con sus saberes, desconfiado, informado, aguerrido y adorador de causas que muchas veces tienen en frente a la empresa privada; estereotipada, etiquetada de instrumental y poco principista, desde finales del siglo pasado e inicios del XXI.
Con la imagen de desconfianza creada (las razones son producto de otro análisis) las empresas generan en el ciudadano reticencia y recelo. Se produce, en ese momento, una disociación de roles. El consumidor valora el producto, pero puede manifestarse, enfrentarse y chocar contra la institución que lo produce porque no comulga con su filosofía y su ética. Son dos maneras de razonar incorporadas en una misma persona.
El cliente piensa en el producto y piensa individualmente; el ciudadano lo hace, en cambio, en términos corporativos y de colectivo. Dos roles, el del cliente y el de ciudadano, pero en una sola persona; un desdoblamiento que rompe el mito de que el lazo más sólido entre el cliente y la empresa es el producto.
Los estudios de cualidades de marcas dan resultados curiosos en la primera década del siglo XXI y demuestran la existencia de estos dos roles en un mismo ser.
Los clientes ahora valoran cada vez con mayor intensidad los atributos emotivos y filosóficos; pero no por ello permiten que la calidad del servicio y producto decaiga.
Es más, la exigen desde nuevos frentes, apropiados del ámbito ciudadano. Generan reclamos conjuntos, llevan sus sentires a los medios de comunicación y ya no se gastan en generar una comunicación uno a uno con la empresa; pues conocen bien que es por demás desequilibrada.
El fenómeno es más profundo, cuando se trata de relaciones entre empresas asentadas en áreas rurales, pues las comunidades tienen una estructura de propagación de la información y jerarquías de credibilidad unidas por lazos intensos y antiguos.
Las comunidades andinas, en especial, tienen una actitud de desconfianza a priori respecto de las empresas y las analizan y estudian como un objeto científico, desde lejos y construyendo propias conclusiones sin entablar jamás una primera comunicación. Es decir, las comunidades o los grupos, conformados por este ser dual (cliente-ciudadano) generan propias conjeturas, no las confrontan con la empresa, sino que toman acciones contra ella.
Y las empresas (en especial las andinas) que no han adoptado el rol de instituciones aún, y son el fiel reflejo de las élites sociales, despiertan un buen día rodeadas de la comunidad, un colectivo que comparte un mismo discurso y una misma creencia respecto a la empresa y su relación con su entorno social y ambiental. El colectivo ha llegado a una conclusión y es en ese proceso en que toma medidas de acción que inicia la relación con determinada empresa.
Entonces se pregunta el alto mando gerencial ¿qué pasó?, ¿cuándo dejamos de llevarnos bien? Lo cierto es que las empresas, reflejo de las élites, no están acostumbradas a gestionar una relación con su entorno social, lo hacen solo cuando salta una crisis.
Sin embargo, está habilitada y entrenada para establecer una relación y comunicación ciudadana con tintes más políticos y sociales: lo ha hecho durante años, pero solo con sus pares y los actores relacionados a la actividad económica; la relación gremial es un ejemplo.
La pregunta cabe: ¿no es acaso este cliente-ciudadano parte integral de su actividad? Claro que sí, pero aún no ha sido identificado como un actor, se mantiene en la retina empresarial como consumidor pasivo; pues recién comienza a comprenderse esta dualidad que le permite actuar bajo consignas y con herramientas de movimientos ciudadanos, sin dejar de ser consumidor y cliente.
La clave podría estar, entonces, en comprender la dualidad de este individuo cada día más activo socialmente y menos pasivo consumidor. Y para ello, el primer paso quizá estuviera en propiciar transformaciones dentro la empresa en institución y capitalizar los intangibles de credibilidad y confiabilidad. Las dos mejores cartas de presentación para hacer amigos.
* La autora es especialista en comunicación corporativa.
domingo, 1 de marzo de 2015
La atención personal al cliente ya no es suficiente para el éxito empresarial
Miguel González. El Gerente General de Anore y creador del MKi4 (Marketing inteligente de 4 dimensiones) afirma que la calidad de un producto o servicio y el conocimiento del cliente ya no son suficientes para mantener el crecimiento de una empresa. En este marco, González propone la MKi4, una nueva filosofía para la fidelización de clientes patentada en España y Bolivia, la cual va más allá de las actuales CRM (gestión de clientes) y One to One (mercadotecnia personalizada).
— ¿Por qué es importante la aplicación del MKi4?
— La gestión de clientes, la comercialización de productos, las ventas y la fidelización de los clientes se están convirtiendo cada día en un ejercicio más complejo. El conocimiento del consumidor, la competencia, el producto y los servicios de valor añadido ya no son suficientes para mantener el éxito y los resultados empresariales. Una atención personalizada genera satisfacción en el acto de compra, pero ya no es suficiente para generar fidelización. La fórmula “buen producto más buen servicio” ya no es suficiente, es incompleta si queremos seguir siendo número uno como compañía. Hay que ir más allá para alcanzar la excelencia empresarial. La calidad ya no es un valor adicional, porque se supone que todos los productos o servicios deben tenerla. Los consumidores han evolucionado, cada día son más exigentes y necesitan más, y ese algo hay que dárselos en el momento apropiado y con la predisposición o actitud correctas.
— ¿Qué es lo que propone el MKi4?
— Esta metodología tiene cuatro componentes. La parte racional registra el número de visitas, gasto promedio y frecuencia de compras de un cliente en una empresa. La emocional hace referencia a todo tipo de investigaciones de mercado que cualquier compañía pone en marcha para conocer las preferencias de sus clientes o potenciales clientes. Con estos dos componentes, las empresas han funcionado y siguen haciéndolo con relativo éxito y notoriedad en términos de resultados financieros y de satisfacción de clientes. Pero eso ya no es suficiente. Es necesario interactuar con el cliente en el momento apropiado y no solo cuando el cliente se pone en contacto con la empresa, o cuando ésta tiene un nuevo producto que quiere ofrecerle. A eso se refiere el componente intuitivo, identificar los momentos precisos en los que el cliente está más susceptible de escuchar las propuestas comerciales y no cuando la compañía quiere hacerlo. No controlar dicho momento preciso supone grandes pérdidas en campañas y acciones comerciales de comunicación. El cuarto componente, el imaginativo, está relacionado con la actitud del personal de atención al cliente de cada compañía. El personal que interactúa con el cliente tiene que tener la motivación y la predisposición correctas, si no es así, ese vínculo emocional, que es el detonante de la continuidad de un cliente en la compañía, puede verse limitado y puede condicionar la relación a medio y largo plazo que se desea con el cliente. Si somos capaces de gestionar de forma eficiente estos cuatro componentes tendremos una ventaja competitiva, los clientes querrán venir a nosotros o seguir siendo parte de la compañía y, por ende, la fidelización estará construida de forma sólida.
— ¿Cómo alcanzar ese grado de compromiso en el trabajador?
— Con políticas de retribución, de incentivos, de reconocimiento. La actitud de un trabajador no motivado, no satisfecho, en un momento determinado va a repercutir de manera directa en el cliente, quien no se va a sentir cómodo en ese momento. Eso hará que el cliente no se sienta satisfecho, y si no hay satisfacción no se venderá el producto o servicio, si no se vende el producto la compañía no tendrá ingresos y si no hay ingresos la compañía dejará de existir (...). Existen políticas para retribuir a los empleados, pero hay que mejorarlas, porque no generan suficiente motivación. Lo ideal sería que el empleado se sienta orgulloso de su empresa, para que así su vinculación con la compañía vaya más allá de tener un salario o unos incentivos por haber conseguido unas ventas. Esto le permitirá ir más allá de su trabajo.
— ¿Qué es la fidelización?
— La fidelización es esencial para el desarrollo empresarial, porque lleva implícito el que yo como cliente repita el acto de compra de un producto y servicio de una misma empresa o el que le diga a mi familia, amigos, a mi red social que adquiera ese producto de esa compañía porque me ha tratado bien. Eso lo hago independientemente de la campaña de marketing que esté haciendo esa empresa.
— ¿En qué tiempo se puede implementar esta metodología y qué resultados económicos se pueden alcanzar con ella?
— Esto es un proceso que tiene éxito en el medio y largo plazo. Es decir, mínimo necesitas unos cinco o seis meses para empezar a ver resultados (...). Con esta metodología, entre esos cinco y seis meses y el primer año, las utilidades de la empresa pueden mejorar entre 5 y 10% por lo menos.
— ¿Qué es lo que hay que trabajar más en Bolivia?
— La actual forma de atención al cliente es la principal barrera para un mayor desarrollo de las empresas en Sudamérica, sobre todo en Bolivia, Perú y Chile (...). Bolivia es aún un mercado muy emergente, la guerra entre empresas por los clientes que hay actualmente en Europa o EEUU todavía no ha llegado al país, pero llegará.
Perfil
Nombre: Miguel Ángel González Cernuda
Nació: 16-09-1974
Profesión: Matemático
Cargo: Gerente general de Anore, Soluciones Marketing Analítico
Experto en mercadotecnia
Estudió Matemáticas y Estadística aplicadas a la Investigación de Mercadeo e Ingeniería Comercial en la Universidad Complutense de Madrid. Realizó maestrías en Ciencias del Marketing y Administración de Empresas en las escuelas de negocios españolas ESIC y ESDEN, respectivamente. Posee un diploma en Administración de Negocios de la Universidad de Cambridge (Reino Unido) y un doctorado en Mercadotecnia de la Atlantic International University (Estados Unidos). Como profesional trabajó en España, Inglaterra, Canadá, Perú y Bolivia. Es autor de los libros Yo Marketing (2012) y Buen Producto + Buen Servicio: Camino hacia la excelencia empresarial (2014).
— ¿Por qué es importante la aplicación del MKi4?
— La gestión de clientes, la comercialización de productos, las ventas y la fidelización de los clientes se están convirtiendo cada día en un ejercicio más complejo. El conocimiento del consumidor, la competencia, el producto y los servicios de valor añadido ya no son suficientes para mantener el éxito y los resultados empresariales. Una atención personalizada genera satisfacción en el acto de compra, pero ya no es suficiente para generar fidelización. La fórmula “buen producto más buen servicio” ya no es suficiente, es incompleta si queremos seguir siendo número uno como compañía. Hay que ir más allá para alcanzar la excelencia empresarial. La calidad ya no es un valor adicional, porque se supone que todos los productos o servicios deben tenerla. Los consumidores han evolucionado, cada día son más exigentes y necesitan más, y ese algo hay que dárselos en el momento apropiado y con la predisposición o actitud correctas.
— ¿Qué es lo que propone el MKi4?
— Esta metodología tiene cuatro componentes. La parte racional registra el número de visitas, gasto promedio y frecuencia de compras de un cliente en una empresa. La emocional hace referencia a todo tipo de investigaciones de mercado que cualquier compañía pone en marcha para conocer las preferencias de sus clientes o potenciales clientes. Con estos dos componentes, las empresas han funcionado y siguen haciéndolo con relativo éxito y notoriedad en términos de resultados financieros y de satisfacción de clientes. Pero eso ya no es suficiente. Es necesario interactuar con el cliente en el momento apropiado y no solo cuando el cliente se pone en contacto con la empresa, o cuando ésta tiene un nuevo producto que quiere ofrecerle. A eso se refiere el componente intuitivo, identificar los momentos precisos en los que el cliente está más susceptible de escuchar las propuestas comerciales y no cuando la compañía quiere hacerlo. No controlar dicho momento preciso supone grandes pérdidas en campañas y acciones comerciales de comunicación. El cuarto componente, el imaginativo, está relacionado con la actitud del personal de atención al cliente de cada compañía. El personal que interactúa con el cliente tiene que tener la motivación y la predisposición correctas, si no es así, ese vínculo emocional, que es el detonante de la continuidad de un cliente en la compañía, puede verse limitado y puede condicionar la relación a medio y largo plazo que se desea con el cliente. Si somos capaces de gestionar de forma eficiente estos cuatro componentes tendremos una ventaja competitiva, los clientes querrán venir a nosotros o seguir siendo parte de la compañía y, por ende, la fidelización estará construida de forma sólida.
— ¿Cómo alcanzar ese grado de compromiso en el trabajador?
— Con políticas de retribución, de incentivos, de reconocimiento. La actitud de un trabajador no motivado, no satisfecho, en un momento determinado va a repercutir de manera directa en el cliente, quien no se va a sentir cómodo en ese momento. Eso hará que el cliente no se sienta satisfecho, y si no hay satisfacción no se venderá el producto o servicio, si no se vende el producto la compañía no tendrá ingresos y si no hay ingresos la compañía dejará de existir (...). Existen políticas para retribuir a los empleados, pero hay que mejorarlas, porque no generan suficiente motivación. Lo ideal sería que el empleado se sienta orgulloso de su empresa, para que así su vinculación con la compañía vaya más allá de tener un salario o unos incentivos por haber conseguido unas ventas. Esto le permitirá ir más allá de su trabajo.
— ¿Qué es la fidelización?
— La fidelización es esencial para el desarrollo empresarial, porque lleva implícito el que yo como cliente repita el acto de compra de un producto y servicio de una misma empresa o el que le diga a mi familia, amigos, a mi red social que adquiera ese producto de esa compañía porque me ha tratado bien. Eso lo hago independientemente de la campaña de marketing que esté haciendo esa empresa.
— ¿En qué tiempo se puede implementar esta metodología y qué resultados económicos se pueden alcanzar con ella?
— Esto es un proceso que tiene éxito en el medio y largo plazo. Es decir, mínimo necesitas unos cinco o seis meses para empezar a ver resultados (...). Con esta metodología, entre esos cinco y seis meses y el primer año, las utilidades de la empresa pueden mejorar entre 5 y 10% por lo menos.
— ¿Qué es lo que hay que trabajar más en Bolivia?
— La actual forma de atención al cliente es la principal barrera para un mayor desarrollo de las empresas en Sudamérica, sobre todo en Bolivia, Perú y Chile (...). Bolivia es aún un mercado muy emergente, la guerra entre empresas por los clientes que hay actualmente en Europa o EEUU todavía no ha llegado al país, pero llegará.
Perfil
Nombre: Miguel Ángel González Cernuda
Nació: 16-09-1974
Profesión: Matemático
Cargo: Gerente general de Anore, Soluciones Marketing Analítico
Experto en mercadotecnia
Estudió Matemáticas y Estadística aplicadas a la Investigación de Mercadeo e Ingeniería Comercial en la Universidad Complutense de Madrid. Realizó maestrías en Ciencias del Marketing y Administración de Empresas en las escuelas de negocios españolas ESIC y ESDEN, respectivamente. Posee un diploma en Administración de Negocios de la Universidad de Cambridge (Reino Unido) y un doctorado en Mercadotecnia de la Atlantic International University (Estados Unidos). Como profesional trabajó en España, Inglaterra, Canadá, Perú y Bolivia. Es autor de los libros Yo Marketing (2012) y Buen Producto + Buen Servicio: Camino hacia la excelencia empresarial (2014).
martes, 24 de febrero de 2015
Cliente, visto por las empresas
Con experiencia en comercio masivo:
1.- ¿El consumidor boliviano es diferente al de los países vecinos, entre ellos Argentina, Perú y Brasil?
2.-¿Cuáles son los rasgos que su empresa distingue a la hora de desarrollar la estrategia de venta?
3.- Debido al auge económico, ¿ha cambiado el consumidor boliviano
en el último quinquenio?
TIGO
Nadia Eid, gerente de Comunicación
1.- El usuario boliviano es muy demandante, tanto en estándar de servicios como en accesos tecnológicos. En los últimos tiempos marcas internacionales han extendido sus franquicias a Bolivia y ello deriva en niveles ambiciosos en calidad de servicio.
2.- En Tigo realizamos detallados estudios de todos los targets existentes. Hacemos una cuidadosa elección de productos. Nuestro objetivo es crear productos a la medida de las expectativas y necesidades de la gente.
3.- Bolivia experimenta una salud económica que repercute en la calidad de vida. En Tigo apostamos a un estilo de vida digital, y quienes ya disfrutan de sus beneficios, están descubriendo nuevas posibilidades de bienestar diario en todos los aspectos.
Kimberly Clark Bolivia
Información institucional
1.- Su lugar de compra más frecuente sigue siendo el mercado tradicional; el 71% de la población lo prefiere. Esto se debe a que aún asocia la compra en el mercado tradicional a precios más bajos, priorizando el nivel de gasto por encima de la comodidad.
2.- Todas las estrategias de posicionamiento parten de las necesidades de nuestros consumidores en todos los segmentos. Es fundamental analizar y comprender el entorno cultural y las necesidades de cada región.
3.- Efectivamente, el consumidor boliviano ha ido evolucionando y busca marcas que satisfagan y respalden sus nuevas necesidades con beneficios tangibles. Es por esto que las marcas de Kimberly-Clark Bolivia ofrecen beneficios diferenciados.
Farmacias Chávez
Leonardo Salvatierra, gerente general
1.- Existen similitudes por ser latinoamericanos, pero no son iguales. Muchas multinacionales fracasan por pensar que lo que se implementó en Perú, Chile o Argentina se puede ejecutar acá, cuando no es así porque hay otros apectos comportamentales.
2.- Tenemos un ADN como empresa y es que no se puede mentir en el momento de hacer y comunicar una estrategia. Entonces, hay que explotar las variables de diferenciación que uno tiene y trabajar sobre ellas.
3.- No creo que sea el auge económico como dicen todo el tiempo. Lo que pasa es que somos más las personas que estamos en edad económica activa y los jóvenes tienen nuevos hábitos de consumo: son individuales, tecnológicos y les gusta el confort.
Herbalife
Ricardo Mendoza, director País de Herbalife Bolivia
1.- Si bien es cierto que existen leves diferencias en la conducta de los consumidores en cada país, estas son casi imperceptibles en nuestro continente. Las personas que consumen los suplementos nutricionales llevan un estilo de vida saludable y realizan deportes.
2.- Además del análisis de la competencia y validación del punto de precio, hoy nos debemos concentrar en que el consumidor comprenda de qué tipo de producto estamos hablando, para ello hay capacitación constante.
3.- Sin duda que ha cambiado, ahora es mucho más exigente. El consumidor en Bolivia demanda información de lo que va a consumir, ya no se queda solo con el impulso de compra sino que va más allá, busca información, cuestiona y recién consume.
Unilever
Enrique Román, gerente de márquetin Cuidado Personal
1.- El consumidor boliviano es heterogéneo, de acuerdo con la región hay diferentes hábitos de consumo. En el occidente son tradicionales y algo
reacios al riesgo, mientras que en el oriente la gente es más atrevida y dispuesta a probar nuevas cosas.
2.- Determinamos a quién le habla el producto; hacemos un paralelismo entre la marca y el producto (público objetivo). En este ejercicio pensamos qué beneficio otorgamos a nuestro público objetivo para mejorar sus hábitos de salud, higiene y nutrición.
3.- El consumidor boliviano está cambiando sus hábitos, es más demandante de beneficios y servicios, no solo en cantidad sino también en calidad. Está dispuesto a pagar más por un buen y mejor producto o servicio.
EMBOL
(COCA COLA)
Miguel Barba, gerente comercial
1.- Los consumidores a escala mundial han evolucionado y son cada día más exigentes. Esta realidad no es ajena a Bolivia y el consumidor boliviano, en general, se ha vuelto más exigente y racional al momento de tomar decisiones de compra.
2.- Es evidente que el boliviano es atento y se siente atraído por las promociones y descuentos, siendo leal a las marcas de su preferencia. Además, responde de buena manera ante mensajes que resalten nuestra diversidad cultural y los temas de inclusión.
3.- Las características se hacen más evidentes y es común encontrar en los supermercados a consumidores parados al frente de la góndola, evaluando precios, cantidad ofrecida, comparando cualidades y calidad.
Nestlé
Bolivia
Información institucional
1.- El consumidor boliviano sigue siendo muy tradicional y cauto a la hora de comprar; sin embargo, vemos una tendencia de apertura frente a innovaciones y novedades. Esta característica se observa sobre todo en las generaciones más jóvenes.
2.- Nuestra estrategia es diferenciada por tipo de consumidor y producto. Sin embargo, un común denominador de nuestra comunicación es ofrecer un valor agregado en todos nuestros productos con una oferta basada en la nutrición, salud y bienestar.
3.- El consumidor boliviano se está transformando en un consumidor exigente que busca productos con valor agregado y de calidad, dejando de priorizar el precio. En línea con eso, en Nestlé innovamos constantemente.
HIPERMAXI
Federico Stelzer, gerente general
1.- No hacemos los estudios que hacen las multinacionales para conocer el consumidor boliviano, pero consideramos que el consumidor latinoamericano actúa de la misma manera a la hora de comprar en sus diferentes países.
2.- Para hacer nuestra estrategia comercial ofrecemos buenos precios, buen surtido de productos y buena atención al cliente (estos tres atributos son los que le gustan tanto al consumidor boliviano como al argentino, brasileño o peruano).
3.- En el último quinquenio, gracias al ‘boom’ económico que ha vivido el país, el consumidor ha sofisticado su consumo y al mismo tiempo se ha vuelto más racional a la hora de elegir qué productos comprar.
1.- ¿El consumidor boliviano es diferente al de los países vecinos, entre ellos Argentina, Perú y Brasil?
2.-¿Cuáles son los rasgos que su empresa distingue a la hora de desarrollar la estrategia de venta?
3.- Debido al auge económico, ¿ha cambiado el consumidor boliviano
en el último quinquenio?
TIGO
Nadia Eid, gerente de Comunicación
1.- El usuario boliviano es muy demandante, tanto en estándar de servicios como en accesos tecnológicos. En los últimos tiempos marcas internacionales han extendido sus franquicias a Bolivia y ello deriva en niveles ambiciosos en calidad de servicio.
2.- En Tigo realizamos detallados estudios de todos los targets existentes. Hacemos una cuidadosa elección de productos. Nuestro objetivo es crear productos a la medida de las expectativas y necesidades de la gente.
3.- Bolivia experimenta una salud económica que repercute en la calidad de vida. En Tigo apostamos a un estilo de vida digital, y quienes ya disfrutan de sus beneficios, están descubriendo nuevas posibilidades de bienestar diario en todos los aspectos.
Kimberly Clark Bolivia
Información institucional
1.- Su lugar de compra más frecuente sigue siendo el mercado tradicional; el 71% de la población lo prefiere. Esto se debe a que aún asocia la compra en el mercado tradicional a precios más bajos, priorizando el nivel de gasto por encima de la comodidad.
2.- Todas las estrategias de posicionamiento parten de las necesidades de nuestros consumidores en todos los segmentos. Es fundamental analizar y comprender el entorno cultural y las necesidades de cada región.
3.- Efectivamente, el consumidor boliviano ha ido evolucionando y busca marcas que satisfagan y respalden sus nuevas necesidades con beneficios tangibles. Es por esto que las marcas de Kimberly-Clark Bolivia ofrecen beneficios diferenciados.
Farmacias Chávez
Leonardo Salvatierra, gerente general
1.- Existen similitudes por ser latinoamericanos, pero no son iguales. Muchas multinacionales fracasan por pensar que lo que se implementó en Perú, Chile o Argentina se puede ejecutar acá, cuando no es así porque hay otros apectos comportamentales.
2.- Tenemos un ADN como empresa y es que no se puede mentir en el momento de hacer y comunicar una estrategia. Entonces, hay que explotar las variables de diferenciación que uno tiene y trabajar sobre ellas.
3.- No creo que sea el auge económico como dicen todo el tiempo. Lo que pasa es que somos más las personas que estamos en edad económica activa y los jóvenes tienen nuevos hábitos de consumo: son individuales, tecnológicos y les gusta el confort.
Herbalife
Ricardo Mendoza, director País de Herbalife Bolivia
1.- Si bien es cierto que existen leves diferencias en la conducta de los consumidores en cada país, estas son casi imperceptibles en nuestro continente. Las personas que consumen los suplementos nutricionales llevan un estilo de vida saludable y realizan deportes.
2.- Además del análisis de la competencia y validación del punto de precio, hoy nos debemos concentrar en que el consumidor comprenda de qué tipo de producto estamos hablando, para ello hay capacitación constante.
3.- Sin duda que ha cambiado, ahora es mucho más exigente. El consumidor en Bolivia demanda información de lo que va a consumir, ya no se queda solo con el impulso de compra sino que va más allá, busca información, cuestiona y recién consume.
Unilever
Enrique Román, gerente de márquetin Cuidado Personal
1.- El consumidor boliviano es heterogéneo, de acuerdo con la región hay diferentes hábitos de consumo. En el occidente son tradicionales y algo
reacios al riesgo, mientras que en el oriente la gente es más atrevida y dispuesta a probar nuevas cosas.
2.- Determinamos a quién le habla el producto; hacemos un paralelismo entre la marca y el producto (público objetivo). En este ejercicio pensamos qué beneficio otorgamos a nuestro público objetivo para mejorar sus hábitos de salud, higiene y nutrición.
3.- El consumidor boliviano está cambiando sus hábitos, es más demandante de beneficios y servicios, no solo en cantidad sino también en calidad. Está dispuesto a pagar más por un buen y mejor producto o servicio.
EMBOL
(COCA COLA)
Miguel Barba, gerente comercial
1.- Los consumidores a escala mundial han evolucionado y son cada día más exigentes. Esta realidad no es ajena a Bolivia y el consumidor boliviano, en general, se ha vuelto más exigente y racional al momento de tomar decisiones de compra.
2.- Es evidente que el boliviano es atento y se siente atraído por las promociones y descuentos, siendo leal a las marcas de su preferencia. Además, responde de buena manera ante mensajes que resalten nuestra diversidad cultural y los temas de inclusión.
3.- Las características se hacen más evidentes y es común encontrar en los supermercados a consumidores parados al frente de la góndola, evaluando precios, cantidad ofrecida, comparando cualidades y calidad.
Nestlé
Bolivia
Información institucional
1.- El consumidor boliviano sigue siendo muy tradicional y cauto a la hora de comprar; sin embargo, vemos una tendencia de apertura frente a innovaciones y novedades. Esta característica se observa sobre todo en las generaciones más jóvenes.
2.- Nuestra estrategia es diferenciada por tipo de consumidor y producto. Sin embargo, un común denominador de nuestra comunicación es ofrecer un valor agregado en todos nuestros productos con una oferta basada en la nutrición, salud y bienestar.
3.- El consumidor boliviano se está transformando en un consumidor exigente que busca productos con valor agregado y de calidad, dejando de priorizar el precio. En línea con eso, en Nestlé innovamos constantemente.
HIPERMAXI
Federico Stelzer, gerente general
1.- No hacemos los estudios que hacen las multinacionales para conocer el consumidor boliviano, pero consideramos que el consumidor latinoamericano actúa de la misma manera a la hora de comprar en sus diferentes países.
2.- Para hacer nuestra estrategia comercial ofrecemos buenos precios, buen surtido de productos y buena atención al cliente (estos tres atributos son los que le gustan tanto al consumidor boliviano como al argentino, brasileño o peruano).
3.- En el último quinquenio, gracias al ‘boom’ económico que ha vivido el país, el consumidor ha sofisticado su consumo y al mismo tiempo se ha vuelto más racional a la hora de elegir qué productos comprar.
lunes, 19 de enero de 2015
Cómo responder ante clientes molestos
Hoy en día, los emprendedores deben entender que los consumidores tienen una voz. Las redes sociales son utilizadas muchas veces para ventilar las frustraciones, pero los clientes más agresivos llevarán sus quejas a sitios como Foursquare, Google o Amazon, lo cual tendrá una enorme influencia en las compras. Por esta razón, es importante que desarrolle una estrategia para tratar con las quejas de los usuarios o como la llamo: estrategia para consumidores enojados. Esta es diferente a la que usa para manejar una crisis, la cual se enfoca en los problemas importantes que pueden afectar el futuro de la empresa.
1
Entender la magnitud
Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está quejando la gente. Si piensa en esto desde antes, podrá identificar la seriedad de la queja y el curso de acción necesario para corregirla.
2
Entender el motivo
¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado? Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.
3
Entender el impacto
Debe atender todas las quejas con la misma atención, aunque claramente algunas sean más importantes que otras. Asegúrese de identificar las amenazas más importantes y priorice los recursos apropiadamente. Después de que entendió el problema, prepárese para arreglarlo.
4
Ser expedito y rápido
A las redes sociales les encantan las noticias. El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que necesita un mecanismo que le permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.
5
Primero consolar y después remediar el problema
En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de enojo (como en las primeras horas del gimnasio). Algunos clientes solo quieren que los escuchen y con un poco de compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.
6
Identificar al cliente
Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a su empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte, ya que solo aumentará el enojo de ambos.
7
Buscar la cooperación
Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te retroalimenten para resolver la situación.
8
Pedir una crítica positiva
Si ha solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen.Se arriesgan, muchas veces logran cosas extraordinarias debido a que sus métodos son creativos e inesperados. Sálgase de su zona de confort.
9
Buscar respuestas de rápida aplicación
Trate de evitar explicaciones engorrosas o soluciones a largo plazo. El cliente siempre está apurado y su tiempo es algo que se debe respetar y valorar. No utilise estrategias de retardo sino sea directo y concreto.
10
Invierta en personal capacitado y proactivo
El resultado para calmar a un cliente enojado o en una que amenaza con no consumir nunca más nuestro producto, depende de la capacidad de convencimiento de los encargados de su empresa. No se olvide que en la actualidad las quejas de clientes no se esfuman como hace tiempo. Pueden ser virales o tener vida propia, por lo que es primordial la calidad de sus empleados
1
Entender la magnitud
Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está quejando la gente. Si piensa en esto desde antes, podrá identificar la seriedad de la queja y el curso de acción necesario para corregirla.
2
Entender el motivo
¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado? Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.
3
Entender el impacto
Debe atender todas las quejas con la misma atención, aunque claramente algunas sean más importantes que otras. Asegúrese de identificar las amenazas más importantes y priorice los recursos apropiadamente. Después de que entendió el problema, prepárese para arreglarlo.
4
Ser expedito y rápido
A las redes sociales les encantan las noticias. El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que necesita un mecanismo que le permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.
5
Primero consolar y después remediar el problema
En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de enojo (como en las primeras horas del gimnasio). Algunos clientes solo quieren que los escuchen y con un poco de compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.
6
Identificar al cliente
Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a su empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte, ya que solo aumentará el enojo de ambos.
7
Buscar la cooperación
Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te retroalimenten para resolver la situación.
8
Pedir una crítica positiva
Si ha solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen.Se arriesgan, muchas veces logran cosas extraordinarias debido a que sus métodos son creativos e inesperados. Sálgase de su zona de confort.
9
Buscar respuestas de rápida aplicación
Trate de evitar explicaciones engorrosas o soluciones a largo plazo. El cliente siempre está apurado y su tiempo es algo que se debe respetar y valorar. No utilise estrategias de retardo sino sea directo y concreto.
10
Invierta en personal capacitado y proactivo
El resultado para calmar a un cliente enojado o en una que amenaza con no consumir nunca más nuestro producto, depende de la capacidad de convencimiento de los encargados de su empresa. No se olvide que en la actualidad las quejas de clientes no se esfuman como hace tiempo. Pueden ser virales o tener vida propia, por lo que es primordial la calidad de sus empleados
martes, 18 de febrero de 2014
El cliente tiene un valor que es incalculable
Daniel Guzmán S. DEGS Consultora
Todas las empresas y organizaciones que conozco cuando se les pregunta qué tan importante es el cliente para ellos me responden: “el cliente es el rey”, afirmando rotundamente que toda su estructura y organización están orientadas al cliente.
Creo que lo dicen con convicción.
Pero hoy pensando en la atención que reciben los clientes y las decepciones de las que son parte en las empresas, creo que existe un problema cuando no hemos podido concretar ese deseo estratégico de darles el valor que se merecen en auténtica realidad.
Si analizamos el tema, podemos empezar a darnos cuenta que el problema de esa brecha entre lo que decimos y practicamos empieza en la confusión entre las personas de la empresa, que reciben mensajes contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que tratar a todos los clientes por igual y por otro lado, les están diciendo que hay que segmentar la base de clientes para identificar a los más importantes y centrarse en ellos.
Hay varios ejemplos de esta situación en sentido de generar diferencias que pueden resultar odiosas para los clientes.
Parece entonces que es importante hablar del increíble valor de los clientes para las organizaciones por lo que una de las primeras acciones está relacionada con la precisión de la comunicación hacia los empleados que los atienden, auténticos pilares de la fidelización de los usuarios.
La fidelización responde a sorprender a los clientes en todo momento, tratándolos de forma correcta, profesional y cálida, sin descuidar con esto a los que son más valiosos. Pues tampoco podemos olvidar que un 20% de los clientes generan el 80% de las utilidades.
"Es importante hablar del increíble valor de los clientes para las organizaciones. Los empleados que los atienden deben ser auténticos pilares de la fidelización de los usuarios, buscando eliminar las posibles contradicciones"
Todas las empresas y organizaciones que conozco cuando se les pregunta qué tan importante es el cliente para ellos me responden: “el cliente es el rey”, afirmando rotundamente que toda su estructura y organización están orientadas al cliente.
Creo que lo dicen con convicción.
Pero hoy pensando en la atención que reciben los clientes y las decepciones de las que son parte en las empresas, creo que existe un problema cuando no hemos podido concretar ese deseo estratégico de darles el valor que se merecen en auténtica realidad.
Si analizamos el tema, podemos empezar a darnos cuenta que el problema de esa brecha entre lo que decimos y practicamos empieza en la confusión entre las personas de la empresa, que reciben mensajes contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que tratar a todos los clientes por igual y por otro lado, les están diciendo que hay que segmentar la base de clientes para identificar a los más importantes y centrarse en ellos.
Hay varios ejemplos de esta situación en sentido de generar diferencias que pueden resultar odiosas para los clientes.
Parece entonces que es importante hablar del increíble valor de los clientes para las organizaciones por lo que una de las primeras acciones está relacionada con la precisión de la comunicación hacia los empleados que los atienden, auténticos pilares de la fidelización de los usuarios.
La fidelización responde a sorprender a los clientes en todo momento, tratándolos de forma correcta, profesional y cálida, sin descuidar con esto a los que son más valiosos. Pues tampoco podemos olvidar que un 20% de los clientes generan el 80% de las utilidades.
"Es importante hablar del increíble valor de los clientes para las organizaciones. Los empleados que los atienden deben ser auténticos pilares de la fidelización de los usuarios, buscando eliminar las posibles contradicciones"
martes, 14 de enero de 2014
Integrar los clientes a la empresa para tener éxito
“Como usted lo ordene”, parecerá una frase de mayordomo sin embargo es el lema de trabajo de muchas nuevas empresas.
La nueva generación de empresas está trabajando no para el consumidor sino con el consumidor. La era digital ha transformado la manera de hacer negocios, ahora las empresas en vez de otorgar un producto o servicio a los clientes permiten que estos participen en el proceso de creación.
Los dos casos quizás más comunes son los de youtube.com y wikipedia.com, el primero es una página web en la cual a los usuarios se les permite subir videos propios caseros o editados y la otra es una enciclopedia en línea en donde permite a los usuarios crear o editar el contenido de la misma.
Ahora bien, si los negocios de mayor crecimiento del mundo y las grandes corporaciones le están apostando a este tipo de interacción entre consumidor y empresa, ¿qué puede hacer una micro y pequeña empresa para ser parte de esto? El primer paso para lograr una interacción entre empresa y usuario es tener una plataforma en donde hacerlo y el único espacio que es capaz de lograrlo es Internet, las empresas necesitan crear su página web.
Una vez creada la plataforma es necesario determinar en qué forma voy a integrar al usuario en mis procesos, esto debe ir más allá de un simple foro de discusión, recomendaciones o quejas, el usuario debe sentirse parte del proceso o de la empresa, uno de los ejemplos más comunes y útiles es el de crear un concurso en el cual los usuarios creen un producto relacionado con la empresa.
No importa qué tipo de empresa sea, siempre existe la forma de integrar a los clientes.
martes, 20 de agosto de 2013
El cliente de hoy compra credibilidad
Las empresas que viven en el pasado corren el peligro de morir, porque el consumidor de hoy ha cambiado. Quiere ser parte del diseño de los productos y servicios, es más exigente porque cuenta con más información y se deja influenciar por su entorno.
Para Raymond Schefer, profesor del área de márquetin de la escuela de negocios ADEN, el consumidor de ahora le cree más a un blog o a la recomendación de un amigo, que a una publicidad tradicional.
“En este nuevo mundo vende la credibilidad, porque los consumidores son más escépticos, tienen más alternativas, conocen más del producto, porque están más vinculados y más relacionados”, indica Schefer.
Para el académico, el viejo discurso de venta se va perdiendo, mientras crece un discurso de participación, del conocimiento del cliente, de personalización de un producto y, en muchos casos, del ‘prosumidor’, que significa que entre el productor y consumidor diseñan el producto. “El va a decir, como en el caso de Starbucks, qué tipo de café quiere tomar, con qué mezclas y cómo lo quiere tomar”, agrega.
Para Jhonny Atila, consultor en estrategia y márquetin, el consumidor actual es más tecnológico porque cuenta con acceso a teléfonos inteligentes e internet. “Es más experto que en otras épocas, porque la información es mucho más fácil conseguirla y no por medio de la publicidad tradicional, sino por las redes sociales y los buscadores de internet”, indica.
Entender sus demandas
El perfil del consumidor de hoy muestra que desea nuevas formas, modelos y procesos de productos o servicios que ofrezcan valor agregado y sean innovadores, explica Atila.
“Quiere que estos productos le ofrezcan el triángulo perfecto: ahorrar tiempo, minimizar costos y mayor calidad”, afirma el especialista.
Schefer remarca que al consumidor de ahora ya no hay que venderle sino dejarlo que compre y que elija. “Que los consumidores busquen a las empresas porque saben que le está dando un valor genuino”, sostiene
Para Raymond Schefer, profesor del área de márquetin de la escuela de negocios ADEN, el consumidor de ahora le cree más a un blog o a la recomendación de un amigo, que a una publicidad tradicional.
“En este nuevo mundo vende la credibilidad, porque los consumidores son más escépticos, tienen más alternativas, conocen más del producto, porque están más vinculados y más relacionados”, indica Schefer.
Para el académico, el viejo discurso de venta se va perdiendo, mientras crece un discurso de participación, del conocimiento del cliente, de personalización de un producto y, en muchos casos, del ‘prosumidor’, que significa que entre el productor y consumidor diseñan el producto. “El va a decir, como en el caso de Starbucks, qué tipo de café quiere tomar, con qué mezclas y cómo lo quiere tomar”, agrega.
Para Jhonny Atila, consultor en estrategia y márquetin, el consumidor actual es más tecnológico porque cuenta con acceso a teléfonos inteligentes e internet. “Es más experto que en otras épocas, porque la información es mucho más fácil conseguirla y no por medio de la publicidad tradicional, sino por las redes sociales y los buscadores de internet”, indica.
Entender sus demandas
El perfil del consumidor de hoy muestra que desea nuevas formas, modelos y procesos de productos o servicios que ofrezcan valor agregado y sean innovadores, explica Atila.
“Quiere que estos productos le ofrezcan el triángulo perfecto: ahorrar tiempo, minimizar costos y mayor calidad”, afirma el especialista.
Schefer remarca que al consumidor de ahora ya no hay que venderle sino dejarlo que compre y que elija. “Que los consumidores busquen a las empresas porque saben que le está dando un valor genuino”, sostiene
viernes, 16 de agosto de 2013
Algunas claves para retener a los clientes
Cliente nuevo, suena fácil de hacer, pero no lo es de hacer. Para el especialista chileno en marketing, Rolando Marti, cazar a un cliente requiere una estrategia y astucia tanto de la empresa como del que contacta al nuevo "pavo", como dicen en la jerga popular.
Paso uno. Hay que determinar qué es importante para su cliente. "Esto se hace durante el contacto inicial con el cliente", advirtió Marti. Además añadió que se debe evaluar lo que el cliente necesita o quiere y llegar a un acuerdo sobre lo que el cliente espera recibir, esto establece el tono de la relación entre cliente y empresa.
Paso dos. Sin lugar a dudas, supera las expectativas. Cumpla con el compromiso que hizo al captar su nuevo cliente "y en lo posible, añada un valor agregado al servicio o producto final", recomendó el especialista.
Paso tres. Mantenga una comunicación regular. "No se trata de atosigarlo todos los días y a cada momento, pero sí de mantenerlo informado sobre novedades en servicios o productos", aconsejó el comunicador social, Roberto Carballo. Asimismo, indicó que es válido realizar actividades "extras", en las que se involucre a los clientes viejos y nuevos.
Paso cuatro. Los recursos humanos son más que importantes. "Los gerentes no tratan directamente con los nuevos clientes, por ello es imprescindible capacitar a los que sí lo hacen", apuntaron ambos expertos. En ese mismo orden, Marti resaltó que se debe formar al personal en resolución de conflictos, así ante cualquier problema que el cliente tenga, "los miembros" de la empresa lo auxilien.
Paso cinco. Aprenda a escuchar las quejas. "No hay por qué molestarse, más bien aprender a detectar qué anda mal y corregirla. Es la única manera de conseguir no solo uno, sino varios clientes nuevos", coincidieron los profesionales.
Paso uno. Hay que determinar qué es importante para su cliente. "Esto se hace durante el contacto inicial con el cliente", advirtió Marti. Además añadió que se debe evaluar lo que el cliente necesita o quiere y llegar a un acuerdo sobre lo que el cliente espera recibir, esto establece el tono de la relación entre cliente y empresa.
Paso dos. Sin lugar a dudas, supera las expectativas. Cumpla con el compromiso que hizo al captar su nuevo cliente "y en lo posible, añada un valor agregado al servicio o producto final", recomendó el especialista.
Paso tres. Mantenga una comunicación regular. "No se trata de atosigarlo todos los días y a cada momento, pero sí de mantenerlo informado sobre novedades en servicios o productos", aconsejó el comunicador social, Roberto Carballo. Asimismo, indicó que es válido realizar actividades "extras", en las que se involucre a los clientes viejos y nuevos.
Paso cuatro. Los recursos humanos son más que importantes. "Los gerentes no tratan directamente con los nuevos clientes, por ello es imprescindible capacitar a los que sí lo hacen", apuntaron ambos expertos. En ese mismo orden, Marti resaltó que se debe formar al personal en resolución de conflictos, así ante cualquier problema que el cliente tenga, "los miembros" de la empresa lo auxilien.
Paso cinco. Aprenda a escuchar las quejas. "No hay por qué molestarse, más bien aprender a detectar qué anda mal y corregirla. Es la única manera de conseguir no solo uno, sino varios clientes nuevos", coincidieron los profesionales.
viernes, 2 de agosto de 2013
Aprenda a retener a sus clientes
Use las redes sociales, "socializar" con sus clientes puede aportar a retenerlos si es que lo hace correctamente. La clave está en bajarle el tono a la presencia corporativa y darle a los clientes una voz y un espacio para conectarse con otros, y luego deje que ellos se encarguen del tráfico. Si está en Facebook y Twitter, programe alertas para estar informado de los comentarios y así poder responder a lo bueno y lo malo que digan de su compañía. Detecte a los más leales y envíeles mensajes de "Gracias", con cupones de descuentos y otros incentivos. A esto, le puede sumar promociones, que lo diferencien./
jueves, 23 de mayo de 2013
Reglas de oro para atender a los clientes
Higiene, limpieza y rapidez. Son tres de las claves a la hora de atender al cliente, dice Celia Leumann, quien lleva más de cuatro décadas dando capacitación gastronómica y quien llegó a la ciudad para hablar sobre "Calidad de Atención al Cliente". Leumann conversó con El Sol y señaló varios tips importantes y necesarios a la hora de atender un local para que el cliente se sienta seguro, tranquilo y satisfecho.
"Sea un local o restaurante chico o grande no se pueden dejar pasar la limpieza, higiene personal ni la rapidez acompañada con la delicadeza a la hora de atender a un cliente, es que es un todo que hay que tomar en cuenta para que el negocio crezca y los clientes vuelvan", apuntó la experta.
Empresa. Todo restaurante debe contar con un equipo mínimo de personas para ofrecer una buena atención, esto incluye desde la recepcionista, garzón, maitre y el personal de cocina. Todos tienen una labor importante con el chef a la cabeza.
Capacitación. El personal debe estar preparado en todas las áreas y el encargado del mismo debe marcar las pautas del orden, del cómo se van a realizar los trabajos y después llevar a cabo estos procedimientos con los integrantes del equipo. Es importante estimular al equipo de trabajo con cursos de capacitación de forma permanente. El mercado actual es muy exigente. Hay que mantener la calidad de servicio. Si el propietario invirtió tiempo y dinero en equipar su local también debe hacerlo con su personal.
Pulcritud. Todo el personal debe tener su uniforme limpio y prolijo, utilizar zapatos cómodos. Las damas con el cabello recogido y los varones con el pelo corto y bien peinado. Mantener una postura firme. No utilizar perfume, pero sí desodorante y jabón. "El cliente debe sentir el aroma de comida no del perfume del mozo, así sea el más caro del mundo", dice.
Atención. Si en el grupo de clientes llega un niño o una persona mayor, se debe primero servir a los menores de edad, en cuanto a los mayores llamarlos "señor, señora", no "abuelo o abuela". Mantener un metro de distancia del visitante y para evitar los ademanes coloque las manos atrás cuando se dirija al cliente.
Puntualidad. Servir la orden no debe pasar de los 10 minutos, si es algo que demora un poco más explicar al cliente y ofrecerle una entrada que ayude a pasar el momento. No sirva los alimentos tibios, lo correcto es o fríos o calientes.
Gastrocruz motiva a sus asociados mediante la capacitación
La visita de Celia Leumann forma parte de los cursos de capacitación que de forma constante realiza la Unión Gastronómica de Santa Cruz, que aglutina a chefs y personas vinculadas a este rubro con el fin de ofrecer actividades que mejoren la calidad de servicio.
En este seminario que comenzó ayer y concluye mañana se están tocando temas como la capacitación del personal, autoevaluación de conocimiento, habilidades y destrezas. Reglas de higiene personal y de seguridad en la Administración y Servicio de Alimentos, como también la comunicación y el lenguaje corporal y técnicas para lograr una buena comunicación y un excelente servicio. Teléfono: 3-436070.
"Sea un local o restaurante chico o grande no se pueden dejar pasar la limpieza, higiene personal ni la rapidez acompañada con la delicadeza a la hora de atender a un cliente, es que es un todo que hay que tomar en cuenta para que el negocio crezca y los clientes vuelvan", apuntó la experta.
Empresa. Todo restaurante debe contar con un equipo mínimo de personas para ofrecer una buena atención, esto incluye desde la recepcionista, garzón, maitre y el personal de cocina. Todos tienen una labor importante con el chef a la cabeza.
Capacitación. El personal debe estar preparado en todas las áreas y el encargado del mismo debe marcar las pautas del orden, del cómo se van a realizar los trabajos y después llevar a cabo estos procedimientos con los integrantes del equipo. Es importante estimular al equipo de trabajo con cursos de capacitación de forma permanente. El mercado actual es muy exigente. Hay que mantener la calidad de servicio. Si el propietario invirtió tiempo y dinero en equipar su local también debe hacerlo con su personal.
Pulcritud. Todo el personal debe tener su uniforme limpio y prolijo, utilizar zapatos cómodos. Las damas con el cabello recogido y los varones con el pelo corto y bien peinado. Mantener una postura firme. No utilizar perfume, pero sí desodorante y jabón. "El cliente debe sentir el aroma de comida no del perfume del mozo, así sea el más caro del mundo", dice.
Atención. Si en el grupo de clientes llega un niño o una persona mayor, se debe primero servir a los menores de edad, en cuanto a los mayores llamarlos "señor, señora", no "abuelo o abuela". Mantener un metro de distancia del visitante y para evitar los ademanes coloque las manos atrás cuando se dirija al cliente.
Puntualidad. Servir la orden no debe pasar de los 10 minutos, si es algo que demora un poco más explicar al cliente y ofrecerle una entrada que ayude a pasar el momento. No sirva los alimentos tibios, lo correcto es o fríos o calientes.
Gastrocruz motiva a sus asociados mediante la capacitación
La visita de Celia Leumann forma parte de los cursos de capacitación que de forma constante realiza la Unión Gastronómica de Santa Cruz, que aglutina a chefs y personas vinculadas a este rubro con el fin de ofrecer actividades que mejoren la calidad de servicio.
En este seminario que comenzó ayer y concluye mañana se están tocando temas como la capacitación del personal, autoevaluación de conocimiento, habilidades y destrezas. Reglas de higiene personal y de seguridad en la Administración y Servicio de Alimentos, como también la comunicación y el lenguaje corporal y técnicas para lograr una buena comunicación y un excelente servicio. Teléfono: 3-436070.
miércoles, 15 de mayo de 2013
Sepa cómo atrapar a sus clientes
Philip Kotler, padre del marketing moderno, decía que el cliente era lo principal para cualquier empresa: "Sin clientes no hay nada". Un estudio realizado por la agencia Alto Nivel, publicado en su portal altonivel.com, señala que son seis los pasos clave para conservar y atraer al cliente.
Cumplir las promesas. El peor error que puede cometer una empresa es prometer al cliente potenciales productos y servicios que después no estará en condiciones de ofrecer. Una promesa incumplida quedará grabada en la memoria del consumidor por mucho tiempo.
Paciencia. El consumidor necesita tiempo para tomar una decisión de compra. Por este motivo hay que mostrarse paciente y evitar hostigarlo.
Ser claros. Una propuesta debe ser breve, clara e inteligible, también para los profanos en el negocio de la compañía.
Dosificar la información de entregas. Algunas empresas apabullan a sus clientes con excesivos datos. Sin embargo, la mayor parte de las veces el consumidor se dirige al empresario con un problema y desea ante todo que este se resuelva lo antes posible.
Ofrecer información relevante. A la hora de suministrar información, muchas empresas pecan de egocéntricas y se centran demasiado en sí mismas en lugar de ofrecer datos verdaderamente relevantes y útiles para el cliente. Una manera útil de seducir es ofrecer testimonios de otros clientes.
No hable mal de otros. Hablar mal sobre la competencia no fomenta la confianza del consumidor. Debe saber que conoce a sus competidores, pero nunca empleando un tono demasiado crítico y destructivo. Al respecto, Gustavo López, especializado en Marketing y Publicidad, señaló que para iniciar un negocio es necesario hacer un estudio de campo para saber qué ofrecerle al cliente. "Buscar la novedad, algo diferente que guste y atraiga, lo demás se complementa con estos pasos", señaló.
Cumplir las promesas. El peor error que puede cometer una empresa es prometer al cliente potenciales productos y servicios que después no estará en condiciones de ofrecer. Una promesa incumplida quedará grabada en la memoria del consumidor por mucho tiempo.
Paciencia. El consumidor necesita tiempo para tomar una decisión de compra. Por este motivo hay que mostrarse paciente y evitar hostigarlo.
Ser claros. Una propuesta debe ser breve, clara e inteligible, también para los profanos en el negocio de la compañía.
Dosificar la información de entregas. Algunas empresas apabullan a sus clientes con excesivos datos. Sin embargo, la mayor parte de las veces el consumidor se dirige al empresario con un problema y desea ante todo que este se resuelva lo antes posible.
Ofrecer información relevante. A la hora de suministrar información, muchas empresas pecan de egocéntricas y se centran demasiado en sí mismas en lugar de ofrecer datos verdaderamente relevantes y útiles para el cliente. Una manera útil de seducir es ofrecer testimonios de otros clientes.
No hable mal de otros. Hablar mal sobre la competencia no fomenta la confianza del consumidor. Debe saber que conoce a sus competidores, pero nunca empleando un tono demasiado crítico y destructivo. Al respecto, Gustavo López, especializado en Marketing y Publicidad, señaló que para iniciar un negocio es necesario hacer un estudio de campo para saber qué ofrecerle al cliente. "Buscar la novedad, algo diferente que guste y atraiga, lo demás se complementa con estos pasos", señaló.
viernes, 3 de mayo de 2013
El mito de la orientación al cliente
La información disponible en el mercado es tan vertiginosa y a veces tan poco valorada que se transforma en un gasto y no en una inversión. Muchas compañías recogen información de los clientes con la promesa de mejorar, adecuarse, responder y satisfacerlos. Pero en la práctica, esa información solo sirve para engrosar información que nadie lee y, lo que es peor, se pierde una interesante ocasión para reinventarse, involucrar al personal y desarrollar acciones para diferenciarse de los competidores. Según Matilde Inés Lanati, docente de ADEN Bussines School, esta situación es lo que da forma al llamado "Mito de la Orientación al Cliente".
Saber qué pasa. Sobre este tema, el empresario estadounidense, elegido como el ejecutivo del siglo XX, Jack Welch, afirma que "las oficinas no venden ni producen; salir a la calle y vincularse con los clientes es la mejor forma de saber qué pasa". Con frecuencia se observa cómo se toman decisiones desde los escritorios y no desde la demanda, análisis clave para diferenciarse.
Mejorar y optimizar. Mejorar los procesos que impactan negativamente en los clientes e identificar cuáles son posibles de optimizar genera un vínculo profundo difícilmente reemplazable. Inés Lanati indica que las empresas latinoamericanas tienen varios aspectos a su favor: inteligencia, capacidad de innovación, de supervivencia y correr riesgos, naturaleza pródiga que condiciona sus vidas y, fundamentalmente, una enorme capacidad para sortear dificultades y salir adelante.
Cómo hacerlo. Para reducir el riesgo de que el cliente se vaya a la competencia, Inés Lanati ha diseñado un modelo de servicio al cliente: el Modelo Analógico de las Expectativas del Cliente (MAEC). Este contempla el círculo virtuoso y es a su vez un check list práctico, es como sigue: interacción eficiente con el personal, ser escuchado, trato equitativo, empatía, respeto, integridad, cumplimiento de promesas, sentido común, alternativas de solución, pronta respuesta, valor agregado, medición y seguimiento.
Consejos
>>Diseñe productos y servicios a la medida de las necesidades del cliente.
>>Se debe rentabilizar los esfuerzos de investigación y desarrollo.
>>Optimice los procesos.
>> Evite el riesgo de invertir en prioridades equivocadas.
>>Reduzca los costos de marketing.
>>Menor sensibilidad al precio
>>Mayor impacto de las acciones de marketing.
>>Retener los mejores clientes.
>>Incrementar la rentabilidad a la compañía.
Saber qué pasa. Sobre este tema, el empresario estadounidense, elegido como el ejecutivo del siglo XX, Jack Welch, afirma que "las oficinas no venden ni producen; salir a la calle y vincularse con los clientes es la mejor forma de saber qué pasa". Con frecuencia se observa cómo se toman decisiones desde los escritorios y no desde la demanda, análisis clave para diferenciarse.
Mejorar y optimizar. Mejorar los procesos que impactan negativamente en los clientes e identificar cuáles son posibles de optimizar genera un vínculo profundo difícilmente reemplazable. Inés Lanati indica que las empresas latinoamericanas tienen varios aspectos a su favor: inteligencia, capacidad de innovación, de supervivencia y correr riesgos, naturaleza pródiga que condiciona sus vidas y, fundamentalmente, una enorme capacidad para sortear dificultades y salir adelante.
Cómo hacerlo. Para reducir el riesgo de que el cliente se vaya a la competencia, Inés Lanati ha diseñado un modelo de servicio al cliente: el Modelo Analógico de las Expectativas del Cliente (MAEC). Este contempla el círculo virtuoso y es a su vez un check list práctico, es como sigue: interacción eficiente con el personal, ser escuchado, trato equitativo, empatía, respeto, integridad, cumplimiento de promesas, sentido común, alternativas de solución, pronta respuesta, valor agregado, medición y seguimiento.
Consejos
>>Diseñe productos y servicios a la medida de las necesidades del cliente.
>>Se debe rentabilizar los esfuerzos de investigación y desarrollo.
>>Optimice los procesos.
>> Evite el riesgo de invertir en prioridades equivocadas.
>>Reduzca los costos de marketing.
>>Menor sensibilidad al precio
>>Mayor impacto de las acciones de marketing.
>>Retener los mejores clientes.
>>Incrementar la rentabilidad a la compañía.
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