El mito de la orientación al cliente

La información disponible en el mercado es tan vertiginosa y a veces tan poco valorada que se transforma en un gasto y no en una inversión. Muchas compañías recogen información de los clientes con la promesa de mejorar, adecuarse, responder y satisfacerlos. Pero en la práctica, esa información solo sirve para engrosar información que nadie lee y, lo que es peor, se pierde una interesante ocasión para reinventarse, involucrar al personal y desarrollar acciones para diferenciarse de los competidores. Según Matilde Inés Lanati, docente de ADEN Bussines School, esta situación es lo que da forma al llamado "Mito de la Orientación al Cliente".

Saber qué pasa. Sobre este tema, el empresario estadounidense, elegido como el ejecutivo del siglo XX, Jack Welch, afirma que "las oficinas no venden ni producen; salir a la calle y vincularse con los clientes es la mejor forma de saber qué pasa". Con frecuencia se observa cómo se toman decisiones desde los escritorios y no desde la demanda, análisis clave para diferenciarse.

Mejorar y optimizar. Mejorar los procesos que impactan negativamente en los clientes e identificar cuáles son posibles de optimizar genera un vínculo profundo difícilmente reemplazable. Inés Lanati indica que las empresas latinoamericanas tienen varios aspectos a su favor: inteligencia, capacidad de innovación, de supervivencia y correr riesgos, naturaleza pródiga que condiciona sus vidas y, fundamentalmente, una enorme capacidad para sortear dificultades y salir adelante.

Cómo hacerlo. Para reducir el riesgo de que el cliente se vaya a la competencia, Inés Lanati ha diseñado un modelo de servicio al cliente: el Modelo Analógico de las Expectativas del Cliente (MAEC). Este contempla el círculo virtuoso y es a su vez un check list práctico, es como sigue: interacción eficiente con el personal, ser escuchado, trato equitativo, empatía, respeto, integridad, cumplimiento de promesas, sentido común, alternativas de solución, pronta respuesta, valor agregado, medición y seguimiento.

Consejos

>>Diseñe productos y servicios a la medida de las necesidades del cliente.

>>Se debe rentabilizar los esfuerzos de investigación y desarrollo.

>>Optimice los procesos.

>> Evite el riesgo de invertir en prioridades equivocadas.

>>Reduzca los costos de marketing.

>>Menor sensibilidad al precio

>>Mayor impacto de las acciones de marketing.

>>Retener los mejores clientes.

>>Incrementar la rentabilidad a la compañía.