Cómo responder ante clientes molestos

Hoy en día, los emprendedores deben entender que los consumidores tienen una voz. Las redes sociales son utilizadas muchas veces para ventilar las frustraciones, pero los clientes más agresivos llevarán sus quejas a sitios como Foursquare, Google o Amazon, lo cual tendrá una enorme influencia en las compras. Por esta razón, es importante que desarrolle una estrategia para tratar con las quejas de los usuarios o como la llamo: estrategia para consumidores enojados. Esta es diferente a la que usa para manejar una crisis, la cual se enfoca en los problemas importantes que pueden afectar el futuro de la empresa.

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Entender la magnitud
Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está quejando la gente. Si piensa en esto desde antes, podrá identificar la seriedad de la queja y el curso de acción necesario para corregirla.

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Entender el motivo
¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado? Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.

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Entender el impacto
Debe atender todas las quejas con la misma atención, aunque claramente algunas sean más importantes que otras. Asegúrese de identificar las amenazas más importantes y priorice los recursos apropiadamente. Después de que entendió el problema, prepárese para arreglarlo.

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Ser expedito y rápido
A las redes sociales les encantan las noticias. El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que necesita un mecanismo que le permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.

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Primero consolar y después remediar el problema
En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de enojo (como en las primeras horas del gimnasio). Algunos clientes solo quieren que los escuchen y con un poco de compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.

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Identificar al cliente
Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a su empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte, ya que solo aumentará el enojo de ambos.

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Buscar la cooperación
Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te retroalimenten para resolver la situación.

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Pedir una crítica positiva
Si ha solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen.Se arriesgan, muchas veces logran cosas extraordinarias debido a que sus métodos son creativos e inesperados. Sálgase de su zona de confort.

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Buscar respuestas de rápida aplicación
Trate de evitar explicaciones engorrosas o soluciones a largo plazo. El cliente siempre está apurado y su tiempo es algo que se debe respetar y valorar. No utilise estrategias de retardo sino sea directo y concreto.

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Invierta en personal capacitado y proactivo
El resultado para calmar a un cliente enojado o en una que amenaza con no consumir nunca más nuestro producto, depende de la capacidad de convencimiento de los encargados de su empresa. No se olvide que en la actualidad las quejas de clientes no se esfuman como hace tiempo. Pueden ser virales o tener vida propia, por lo que es primordial la calidad de sus empleados