Trate a su cliente como él (no usted) quiere ser tratado

¿Le suena la frase “trate como quiere ser tratado”? La escuchamos muy a menudo, nos la inculcan desde el colegio, la vemos inscrita hasta en los micros y puede ser un buen indicador en nuestras relaciones sociales. Sin embargo, cuando se trata de clientes, el consejo no funciona, y, más bien, hay que cambiarlo por “trate a su cliente como él (no usted) quiere ser tratado”.

Javier Medrano, experto en márketing y gerente de la empresa de comunicación y gestión estratégica, Medrano y Asociados, explica que la primera frase responde más a los paradigmas de los años 80 y 90, pero la experiencia ha enseñado que en materia de mercado el asunto no funciona así, especialmente si se tratan de empresas de servicios y que tienen un contacto directo con el cliente: bancos, tiendas, restaurantes, supermercados o farmacias.

“Vivimos donde el cliente tiene un poder enorme, y una alta posibilidad de ser despiadadamente infiel, cambiar de empresa, de marca. Entonces, ahora toda la estrategia está enmarcada en el cliente, en saberlo escuchar, atender sus demandas, darle el trato que haga que él se sienta alguien especial, y no un cliente más. Lograr esto contribuye enormemente en lograr la fidelidad de nuestro cliente”, explica Medrano.

Así, los nuevos lemas que se manejan van en sentido de “saber escuchar al cliente” o “el cliente siempre tiene la razón.

Medrano no está tan de acuerdo con la segunda frase, pues, según él, el cliente también puede equivocarse, pero sí con la primera, el saber identificar lo que el cliente busca o cómo dárselo.

Este trato puede comenzar desde el lenguaje que utilizamos para dirigimos a nuestros potenciales clientes: ceremonioso y formal si es una persona mayor o tal vez un lenguaje más informal y de tú a tú, si se trata de un joven.

Medrano explica que estas formas de relacionarse con el cliente se ven por ejemplo en los bancos que hacen sus ofertas de paquetes para jóvenes, y quienes atienden son también jóvenes. Con ello, se busca que el cliente no sólo se sienta en confianza, sino también identificado con la empresa que lo atiende.

Pero el trato puede ampliarse a muchas más y entenderse a las ofertas que se le hacen, a la amabilidad con que se lo atiende, al ambiente en el que se lo recibe. El cliente se da cuenta de todo esto y, si no le gusta, tiene todo el poder de cambiar de marca, concluye Medrano.

ANÁLISIS

Javier Medrano, Medrano y Asociados

“Trate como quiere ser tratado” es un paradigma de los años 80 y 90. La experiencia nos ha enseñado que el cliente busca un trato personalizado, que se lo escuche y atienda.

Por ello, las empresas actualmente apuntan a capacitar a su personal en atención al cliente e invierten en ambientes en los que él sienta la calidez de ser bien recibido. Él es el centro de atención, porque además no hay que olvidar que vivimos en una era en la que el cliente es tremendamente infiel, y si no recibe el trato esperado de una marca lo buscará en otro lado sin el menor remordimiento.

En estos tiempos, el cliente exige y demanda servicios altamente segmentados y dirigidos, que lo hagan sentirse único, no un cliente más.

Éste es el desafío de las marcas y tendrán que invertir en esto, comenzando de la capacitación de su personal en atención al cliente, saberlo escuchar y tener un espacio donde se sienta bienvenido, no un sitio donde pareciera que va a pagar deudas.