Claves del éxito de un 'mall'

Los logros de un centro comercial radican en dos componentes fundamentales. El primero es saber que él éxito no está dado por la cantidad de dinero que cobren los desarrolladores de estos centros, sino por el ingreso económico que todos logren a lo largo del tiempo. El segundo componente está sujeto a normas generales de funcionamiento de las actividades de los comerciantes, cuyo objetivo es dar un equilibrio cumpliendo con los reglamentos y el éxito de todos los integrantes, aseguró Óscar Piccardo, director de Desarrollar S.A. de Proyectos Inmobiliarios de Argentina, en su participación en la Conferencia de Retail y Centros Comerciales, organizada por primera vez en Santa Cruz por el International Council of Shopping Centers (ICSC), en sociedad con la Cámara Americana de Comercio en Bolivia (AMCHAMBolivia).

Qué se gestiona. Para el experto, se gestionan las relaciones con los clientes dentro del "ciclo de servicio". "Son todos los aspectos que generan una opinión de x centro comercial. Por ejemplo, si encontró parqueo, si le dan información, si lo atendieron con cordialidad, etc", explicó. Pero la tarea de los desarrolladores no termina ahí, "además de preocuparse por la seguridad y la escalera mecánica, deben velar por cada momento que se genera en cada centro comercial, ver cómo hacen sus tareas, porque si alguno lo hace mal, todos saldrán perjudicados", acotó Piccardo.

Cómo se lo hace. La percepción sobre un centro comercial va regida a un contrato. Ningún dueño de un comercio siente que los desarrolladores del proyecto son los jefes. Ellos sienten que hicieron un contrato, por lo que pagan un alquiler y que además tienen todos los derechos y que le debería traer muchos clientes. Son múltiples culturas en un mismo espacio, y la relación de toma de decisiones se verá afectada por el éxito de cada uno. “Para ello se gestiona con las funciones tradicionales de la administración: organizando, ejecutando y controlando, pero, además, se gestiona invitando, induciendo, comunicando, escuchando, explicando, promoviendo, seduciendo, consensuando, comprendiendo, colaborando y todo lo que quieran, trabajando más sobre la persuasión, para lograr resultados de coerción para que sus medidas sean aplicadas. Aún cuando lo que se vaya a hacer aplicar esté previsto en el contrato y reglamento. Si arranca con una comunicación dura de carácter legal, lo más probable es que dañen la relación", explicó.

Desafíos que deben enfrentar los 'centros'

El desafío no es solo construir un centro comercial bonito convenciendo a las marcas para que vengan. Lo verdaderamente importante es lograr que todo eso funcione bien después de abierto. El desafío inicial es atraer clientes, luego el desafío que sigue es que esos clientes compren, y una vez logramos que compren la clave es que los clientes vuelvan. Un desafío importante también es que el comercio aprenda a trabajar en un centro comercial, mucho más en un mercado que viene de una alta informalidad. Se debe aprender a gestionarlo, entonces clientes, comerciantes y desarrolladores van a tener que aprender cómo se organiza y gestiona.