Tratar bien al cliente, fuente de rentabilidad

A causa de la intensificación de la competencia en el mundo empresarial, el alto grado de madurez de los mercados y la existencia de clientes cada vez más exigentes, las empresas han redescubierto que, como nunca, tratar bien al cliente es la mejor fuente de rentabilidad y de un crecimiento sostenido de las ventas.
Así lo expresa Hugo Brunetta, profesor del área de márquetin de ADEN Bussines School, quien explica que luego de conquistar a un cliente es preciso hacer todo lo posible para conservarlo y conseguir que compre más.
“Los costos implicados son muy inferiores a los de la búsqueda de nuevos clientes, en una proporción de uno a tres en términos de gastos de márquetin y ventas”, sostiene Brunetta.
Para Mariano Cabrera, especialista en márquetin, conseguir un nuevo cliente sale hasta 10 veces más caro que fidelizar a uno que ya se tiene. “Muchas empresas no saben que sin necesidad de generar nuevas ventas pueden lograr ser rentables”.
Sin embargo, agrega que un cliente enojado es equivalente a perder a 10 clientes ya que esa persona hablará mal de la empresa. “Hoy no se trata solamente de tener un buen producto o servicio, sino más bien de quién cuida mejor a sus clientes”, afirma.
El consultor en estrategia y márquetin Jhonny Atila remarca que una estrategia de gerencia de relaciones con los clientes (CRM) debe incluir la captación de nuevos clientes, retención de quienes ya dan señales de recompra, fidelización de los actuales y reconquista de quienes se fueron con la competencia.
Explica que existen tres tipos de CRM (colaborativo, operativo y analítico), que en la práctica van desde el envío de SMS, los centros de llamadas, hasta análisis del comportamiento de compra