Tenemos un buen negocio. Todo va de maravilla. Nos jactamos de ser los mejores, nuestro producto es muy demandado. De repente, y sin darnos cuenta por qué, la clientela comienza a bajar. Hay otra empresa que ofrece el mismo producto, al mismo precio y con la misma calidad. Todo es lo mismo. Pero los clientes prefieren la competencia. ¿Qué pasó? Y mientras demoramos en responder a la pregunta, nuestro negocio se va a pique.
Sin embargo, tal vez no haga falta escudriñar demasiado por la respuesta. Según JM Arandia, jefe de la carrea de Márketing de la Unidad Privada Boliviana (UPB), pueden haber muchos factores por los que se pierde la fidelidad de un cliente: calidad, precio, cantidad distancia o prestigio de la empresa. Sin embargo, el 70 por ciento de los clientes perdidos se debe a la indiferencia de la empresa, falta de contacto y cero calidad en su servicio al cliente”.
Ergo, lo primero que deberíamos hacer es preguntarnos qué clase de trato hemos dado a nuestros clientes últimamente.
En sintonía con esta posibilidad, el gerente de la consultora Medrano y Asociados, Jaime Medrano, recomienda no olvidar nunca que hoy por hoy el cliente tiene una gran poder de información y es, en definitiva, el que puede provocar quiebras o crisis de empresas.
¿Qué hacer?
El primer paso fundamental para continuar con los demás, refiere JM Arandia, es que las empresas deben valorar su activo más importante: el cliente. “Una vez que todos los miembros de la empresa asimilen este aspecto se podrá desarrollar una cultura empresarial enfocada a satisfacer y deleitar a su clientela”, explica.
El segundo elemento será capacitar a todo el personal en la importancia y los beneficios reales de atender bien a la clientela.
Uno de esos beneficios inmediatos es el incremento en ventas, lo cual se traduce en mayor dinero para la organización. Ahora, dependiendo de los líderes de cada negocio, esto se traducirá en bonos de incentivo, aumentos de sueldo, ascensos en la jerarquía organizacional y así, todo aquello que un trabajador espera como resultado del excelente trabajo que realiza.
Y por último, concluye Arandia, mantener esa cultura a través de actividades motivadoras para los trabajadores mediante un trabajo conjunto entre los departamentos de Márketing y Recursos Humanos, porque si un trabajador está desmotivado o decepcionado del lugar donde trabaja, es ilógico que atienda de buena voluntad a la clientela. Y esto, se traduciría en pérdidas para la empresa y el propio trabajador.
5 consejos
1. Haga que los clientes amen su producto, deben verlo como algo útil y de provecho.
2. Asigne a alguien de su equipo ayudar a los clientes y que detecte cualquier señal de insatisfacción.
3. Investigue el uso que el cliente hace del producto.
4. Nutrir a consumidores que pagan. No deje de vender una vez que ha conseguido que paguen por su servicio.
5. Aprender de los golpes. Los clientes que nos dejan son ignorados, pero deberíamos aprender de ellos y averiguar por qué nos han dejado.
OPINAN LOS EXPERTOS
Javier Medrano. Consultora Medrano&Asociados
El cliente tiene el poder
Los mercados de hoy son cambiantes, altamente desafiantes. El consumidor está muy empoderado, posee y administra mucha información y su capacidad de decisión puede generar quiebras o crisis de marcas. Hoy el cliente es dueño de la marca, quien define, casi, el rumbo de una organización. La capacidad que tengan los emprendedores de mejorar su capacidad de capturar y analizar datos, información de los clientes, será la piedra angular entre el éxito o el fracaso.
JM Arandia. Jefe carrera Márketing UPB
Ojo con la competencia
Hay muchas razones por las que se puede perder clientes: calidad, precios, distancia. Sin embargo, el 70 por ciento de los casos de pérdidas de clientes se debe a la indiferencia o descuido del cliente. Se debe tener mucho cuidado con las entidades que nos observan, porque no estamos solos en el mercado. Es común que las empresas olviden que tienen competencia, y que al mínimo error podrían aprovechar los errores que cometen y conquistar a su clientela.
CONSIDERAR
Capacitar al personal
Para lograr una mejor atención del cliente es importante cambiar la mentalidad del personal, que éste entienda que no son empleados, sino marcas personales, “empresas con patas”, refiere JM Arandia, jefe de carrera de Márketing de la UPB.
“Actualmente, en la UPB tenemos un programa de desarrollo profesional para los estudiantes para que se transformen en Marcas Personales y así convertirlos en los prospectos más atractivos para las empresas a la hora de la selección y reclutamiento de personal”.
Por otro lado, prosigue, se debe tener mucho cuidado con las entidades que nos observan, porque no estamos solos en el mercado. Es común que las empresas olviden que tienen competencia, y que al mínimo error podrían aprovechar los errores que cometen y conquistar a su clientela.
Reconquistar clientes
Perder clientes no es el fin. Es posible reconquistarlos. Y para eso es necesario ponerse en campaña comenzando por reconocer que se cometió un error. Es necesario que una empresa cuente con información de mercado actualizada periódicamente para lograr determinar acciones correctivas inmediatas. Sin información, no se logrará nada, explica JM Arandia.
Algunos consejos útiles e infalibles para recuperar clientela son:
• Disculparse con cortesía y mucha humildad
• Investigar en profundidad la causa real de la pérdida
• Dar información fácil y comprensible, vale decir hablar el mismo lenguaje que nuestro cliente
• Resolver a la brevedad, sino es inmediatamente, los conflictos
• Importante: Que nunca más se repita el error.
Cambiar de público
Y si no se puede reconquistar clientes, ¿es posible cambiar de público? “La respuesta es ¡Sí! Siempre y cuando estemos seguros de que el cambio nos generará beneficios”, explica JM Arandia.
“A todo empresario lo que le interesa es desarrollar su negocio y generar ingresos necesarios para la subsistencia de su empresa y de sus trabajadores. Y en el momento de cortejar a nuevos segmentos de mercado nunca se debe olvidar que el producto y servicio debe estar creado de acuerdo a lo que este nuevo cliente espera”, explica.
Como conclusión, se puede decir que todo lo que ocurre en una empresa es a partir de lo que la clientela o público objetivo necesita, desea y espera. Y en la medida que esto sea desarrollado y aplicado, la permanencia de las empresas en el mercado estará asegurada.
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