Meditaba sobre la diferencia entre fidelidad y lealtad, cuando en una clase en la universidad una alumna me interrogó sobre el tema dejándome algo inquieto sobre la respuesta.
Después de investigar más y retroceder en el tiempo sobre mis propias experiencias en el tema, la pregunta sobre la lealtad y la fidelidad de los clientes es una de las más pertinentes para todo profesional de marketing.
Existe una diferencia entre ambos conceptos desde el punto de vista de los efectos en el resto del mercado. La fidelidad se lleva en el corazón del cliente, mientras que podríamos entender a la lealtad como el cumplimiento (obligado) de las leyes o contratos, pero, a diferencia, la fidelidad tiene su origen en la fe, en la voluntad libre de creer en algo o alguien.
La lealtad nos ata y asegura al cliente mientras seamos capaces de ofrecer algún beneficio, premio, estímulo o conveniencia; por el contrario, la fidelidad puede ser intangible, no depende de ataduras o regalos por conveniencia, sino que parte del propio sujeto que desea creer.
Cuando entendí esta diferencia dejó de ser arbitrario el uso de los términos fidelidad y lealtad, surgiendo la pregunta de qué es lo que me gustaría para mi corporación. Los clientes fieles al ser de voluntad propia son aquellos que con más facilidad difundirán la satisfacción lograda con el producto o servicio y generarán publicidad gratuita.
Frente a todo esto, las empresas debemos generar programas de fidelidad, basándonos en una cultura centrada en el cliente, para lo cual se requiere un equipo con poder de decisión.
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