Mucha literatura empresarial habla de la importancia de las quejas para poder satisfacer las necesidades del cliente, pero en nuestra opinión una queja no debe ser concebida únicamente para atender a un cliente insatisfecho, sino también para detectar un “fuego” interno.
Son pocas las empresas que tratan las quejas como indicios de un problema mayor y en cambio sólo buscan la forma inmediata de satisfacer al cliente inconforme que se queja para que éste “se calle” por así decirlo.
Existen muchas formas de tratar una queja, algunas mejores que otras.
Recuerda que al final del día una persona que se queja es aquella que tiene cierta conexión con la empresa y que se ha sentido defraudada, por lo que busca que la empresa se lo compense, pero detrás de esta persona que se queja hay en promedio seis personas que simplemente se callan y se van para nunca volver.
Si eres una pequeña empresa aprende a tomar las quejas como algo bueno. Cuántas veces hemos ido a una tienda donde nos tratan como si ellos nos estuvieran haciendo un favor al recibirnos, cuando debería ser todo lo contrario.
Las quejas son una pequeña alarma para señalarte que hay algo mal con tu empresa, y si estas son repetitivas, mucho peor.
Una vez que recibes una queja, intenta solucionarla lo antes posible y una vez hecho esto no la dejes pasar e intenta averiguar qué es lo que está fallando.
Estas pequeñas acciones y cambio de mentalidad son los que diferencian a las grandes de las pequeñas empresas sin importar el monto de ventas que se tienen.
Señales | Muchos creen que sólo sirven para satisfacer la demanda de un cliente, pero en realidad hay que verlas como toques de alarma que develan que algo va mal en nuestra empresa
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