Percepciones y su influencia

Lo que la gente piensa muchas veces es más fuerte que la realidad y en las empresas esto no es la excepción. Es curioso cómo la percepción de las cosas puede cambiar el rumbo de la situación y muchas veces las estrategias empresariales.

En esta ocasión hablaremos de un caso en el cual estuvimos trabajando y nos llamó la atención sobre cómo realmente la percepción que tienen las personas de un negocio puede variar la realidad.

La situación fue la siguiente: la empresa “A” y “B” son competencia directa; la empresa A decidió realizar un estudio de mercado para determinar el porqué habían bajado sus clientes y conocer qué de distinto ofrecía su competencia. Lo que encontró fue que la empresa “B” había decido ofrecer sus productos a domicilio, y por eso los clientes lo preferían.

Todo esto parece normal. Pero lo que la empresa “A” no sabía es que la empresa “B” había fracasado con su servicio a domicilio, aunque la percepción de sus clientes había cambiado.

Lo curioso de esta situación es cómo un servicio, el cual quizás el cliente nunca use, por el simple hecho de saber que está ahí, le da valor agregado a la empresa y hace que destaque.

A pesar de que la empresa “B” contaba con servicio a domicilio las personas seguían prefiriendo ir al lugar a comprar, y muchos clientes de la empresa “A” habían optado por cambiarse a la compañía solamente por esta razón, esto hace que consideremos de nuevo la importancia del servicio al clientes.

Siempre es necesario ofrecer un servicio extra al cliente, pues aunque la realidad diste mucho de las percepciones son éstas últimas las que pueden cambiar el rumbo de la empresa.