Si uno de nuestros hijos llega dos horas luego de la hora convenida, el castigo podría ser menor si al menos daba un anuncio del retraso. Las dos horas de demora habrían sido las mismas, pero la llamada aligera la espera. ¿Qué cambia? El manejo de la incertidumbre.
La incertidumbre dispara la imaginación y el enojo. Deja un gran vacío de información que la mayor parte de la gente "rellena” con información propia que en un 90% de las veces se nutre de sospechas y malas experiencias del pasado. Si, en cambio, adelantamos la información perturbadora, la incertidumbre desaparece y el foco ya no es el problema, sino su solución.
¿Y cuánto tiempo te retrasas? ¿Dos horas? ¿Y cómo harás para llegar? ¿O te busco y así no sales tan tarde? Si el hijo o hija llamara con anticipación, incluso podría negociar una nueva hora de llegada y hasta librarse del castigo.
La anticipación de un problema se convierte siempre en un tema a discutir cuando una empresa o institución vislumbra una inminente crisis. En estos 15 años de ejercicio, hemos constatado que la mayoría de los líderes resuelve callar, apostando a que el tema pasará inadvertido ante clientes, medios y autoridades. O que al callar tendrán más posibilidades de resolver los temas sólo con involucrados. Una jugada que podría costarles varios puntos de reputación e imagen si no resulta como se prevé.
Tomemos un ejemplo de lo sucedido con una empresa aseguradora hace algunos días en el país. No la llamaremos por su nombre, para enfocarnos en los hechos solamente.
Imagino la siguiente escena (es ficción por supuesto). El gerente de operaciones informa al gerente general que el proveedor extranjero ha incumplido los tiempos de entrega de los stickers para el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT). Un hecho que está totalmente fuera de su control y que le afectará directamente a la empresa aun siendo, claramente, responsabilidad de un tercero.
¿Qué elementos sensibles y "blandos o soft” (no técnicos) debe tomar en cuenta la empresa en esta situación?
El primero, que la exclusividad de venta debió dejar dolida a la competencia y que ésta aprovechará para dejar sentado ante las autoridades que esa no es una práctica que deba repetirse el próximo año.
El segundo, que los transportistas, agremiados y con habilidades políticas, denunciarán el hecho antes de sufrir las consecuencias de caer en infracción al no conseguir las calcomanías. Y, tercero, que el tema cobraría importancia al ser una normativa nacional y afectar los más de 1,3 millones de propietarios de automóviles registrados hasta 2013.
La decisión de callar o anticipar el problema, dependerá del análisis y de una buena prospección de escenarios para evaluar en cuál de ellos se pierde más. Y es que, ocurrida la crisis, la gente espera soluciones y no disculpas.
Si se apuesta a que el tema pasará sin ser notado, y no sucede así, el camino es el de las disculpas que implica mantener la cabeza gacha por haber errado y no haberlo corregido a tiempo y dar compensaciones. Es decir, además de desportillar la imagen de la institución se golpea su bolsillo ya que se deberá buscar algún tipo de "regalo consuelo” para retener a los clientes y mantener viva la confianza. Esto, claro, cuando la empresa ha detectado que el problema es inminente y que responde a varios factores que recaerán sobre sus hombros así no fueran directamente su responsabilidad.
En el caso de la aseguradora, el análisis debería haber resuelto que el problema no pasaría desapercibido ni por arte de magia. Así, la estrategia habría podido ser la anticipación. Una breve explicación primicial sobre el retraso, dejar al descubierto al proveedor y centrarse en las soluciones que la empresa darían, aun no siendo su responsabilidad, siguiendo su filosofía de cumplimiento, responsabilidad y alto compromiso con el cliente. Habrían fortalecido su imagen y las noticias se habrían centrado en la solución. Un golpe bastante más pequeño del que se dio en los medios.
La incertidumbre no hubiera llevado al enojo de transportistas públicos y conductores privados y quizá las autoridades habrían actuado con mayor indulgencia en cuanto a las sanciones. Así como el hijo que avisa antes de incumplir un acuerdo.
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