Cliente satisfecho siempre vuelve

Antiguamente las empresas estaban orientadas a aumentar su cartera de clientes, lo que significaba lograr más y más cantidad, en ese sentido se han dado cuenta de que es muy costoso, en tiempo y dinero, y se ha girado, más bien hacia la fidelización de los mismos", manifestó Róger Lino, máster en Dirección Comercial y Marketing de la Escuela de Negocios Internacional.

ESTRATEGIAS. En general, se puede decir que existen tres partes en la fidelización de clientes. Según explica Lino, lo primero es lograr una base de datos investigada y estructurada. "Esto quiere decir que la empresa debe conocer a un mayor nivel de profundidad a su cliente, sabiendo sus gustos y preferencias, y con qué frecuencia adquiere un producto o servicio", dijo el experto. Un segundo punto, en base a esa base de datos, es clasificar a los usuarios. "En esta etapa se irá clasificando a los clientes por gustos o por ciertas características comunes", agregó. Y un tercer elemento será diseñar las acciones, vale decir las ofertas específicas en función a los compradores identificados, acotó.


ACCIONES. Una vez planteadas las estrategias, hay que pasar a las acciones. Según Lino, una de ellas es tratar de llegar a donde se encuentra el cliente, una empresa no puede quedarse esperando a que el cliente vaya hasta la oficina. Asimismo, se pueden ofrecer descuentos a un cliente que compra un determinado volumen de productos o servicios. "Por ejemplo, tenemos a las líneas aéreas que ofrecen la promoción de acumular millas de viajes, hasta entregar un boleto gratis. Las telefónicas, también hacen campañas un poco más agresivas, como premiar la antigüedad del cliente, ya sea con productos o con regalar crédito al cargar una tarjeta", precisó.

INVERSIÓN. Armar una base de datos requiere una investigación de mercado, expertos en informática, personal para que le haga el seguimiento y la vaya actualizando. Las microempresas muchas veces no cuentan con recursos, pero sí hacen cierta fidelización rutinaria, ofertando algún regalo, junto al producto, pero con clientes muy específicos.

MKT DE PERMISO

No se debe divulgar la información de la base de datos. Al cliente no le gusta.

¿POR QUÉ SE VAN?

El 62% de clientes que se van de una empresa lo hace por mal trato o servicio.

'Cuando se pierde a un cliente, lo primero que se debe hacer es investigar por qué se lo ha perdido'.

Róger Lino
JEFE DE CARRERA MKT- UTEPSA