Hoy quiero tocar lo que en la literatura empresarial se conoce como triángulo estratégico y que cuando se lo administra correctamente puede ayudarnos a conseguir el éxito deseado con nuestro negocio sin sólo depender del tema coyuntural relacionado, por ejemplo, con un buen ambiente político o social.
El triángulo estratégico se define en la relación entre los tres elementos que determinan un negocio: los clientes, la empresa y la competencia.
Cada una de estas “3C” estratégicas debe ser entendida como una entidad viviente con sus propios intereses y objetivos y del adecuado balance y satisfacción de esos intereses y objetivos depende en últimas el éxito de la empresa.
De esta forma, la tarea de planificación estratégica consiste en lograr el mejor desempeño de la empresa en los factores claves del éxito del negocio en relación con la competencia, combinando adecuadamente sus puntos fuertes con las necesidades de los clientes y alcanzando simultáneamente un excelente desarrollo del recurso humano que haga factible los dos aspectos anteriores, y por lo tanto, garantice la permanencia de la empresa en largo plazo.
Para concluir, sólo hay que fijar el concepto de ventaja competitiva como una diferenciación sostenible en el tiempo que puede ser alcanzada solamente integrando las "3C" (cliente, empresa, y competencia) en un triángulo estratégico.
Si lo hacemos bien dejará de ser tan importante la coyuntura política o social pues tendremos una diferencia mayor en el mercado lo que permitirá mantener nuestro éxito.
martes, 30 de junio de 2015
Ante nuevas reglas bancarias "habrá que ser creativos"
Marcelo Trigo Villegas fue presentado hace unos días en Cochabamba como el primer boliviano que asume la gerencia general del Banco de Crédito BCP, entidad peruana que celebra 21 años de funcionamiento en Bolivia.
Trigo trabajó durante 20 años en el rubro bancario, 13 de estos en el BCP. Ahora asume el timón en una época en que se ponen en vigencia nuevas reglas para la banca. Para Trigo, éste es un “desafío” al que habrá que hacer frente con “creatividad”.
-Nos llena de orgullo que un boliviano asuma la gerencia de una entidad peruana ¿Para un cliente del BCP, cómo incidirá esto?
-No creo en las nacionalidades, sino en las capacidades. No creo que por ser boliviano, peruano, el servicio al cliente debiera cambiar. Lo que sí me comprometo como profesional es a seguir lo que el banco ha venido haciendo en los últimos años: estar cerca del cliente y trabajar en nuestra cadena de servicios.
-¿Qué caracterizará su gestión?
-Justamente en eso, estar cerca del cliente, brindarle la mejor calidad de servicio.
-¿Qué proyectos tiene el BCP con relación a créditos productivos y de vivienda social?
-Ése es otro de los pilares en los que estamos creciendo, vivienda social y seguir apoyando los créditos productivos, en manufactura, sector agropecuario, etcétera.
-¿Proyectos concretos en vivienda social?
-Apoyar la demanda, pero también hay oferta. Muchas de las viviendas que se han construido estaban con montos mayores a lo que es vivienda social. Tiene que haber oferta para que los bancos atendamos la demanda.
- ¿Y créditos productivos?
-También.
- ¿Qué otros proyectos tiene el BCP?
-Seguir apoyando en todos los segmentos del mercado, apoyamos a las grandes, medianas y pequeñas empresas.
-¿Cómo asume el BCP los cambios normativos (Nueva Ley de Bancos), por ejemplo, con los límites de tasas de interés?
-Son un desafío, sin duda. Eso nos lleva a ser más creativos, más imaginativos para seguir llevando el banco adelante.
-¿Ha habido ya repercusiones en las utilidades del BCP u otros proyectos de inversión?
-Bueno, sin duda ha tenido un efecto. El banco está encarando los proyectos. Tenemos que crecer más en los sectores productivos, y eso a veces afecta un poco los sectores comerciales.
-¿Cómo lleva adelante el BCP la regulación de cupos de créditos sociales y productivos?
-Si hablamos en tema de tasas, sin duda la rentabilidad de la banca se ha visto afectada, y es importante siempre recalcar que en los últimos años las utilidades de la banca han sido reinvertidos principalmente en los bancos, porque los bancos crecemos en función de nuestro capital. Si nosotros queremos seguir acompañando el crecimiento de la economía es importante este reingreso de utilidades. Es ahí donde el control de tasas es un desafío importante para nosotros, para ser imaginativos, más creativos, para seguir haciendo crecer nuestro capital, para seguir apoyando el crecimiento de la economía.
-¿Cómo se ha traducido hasta ahora esa creatividad?
-Bueno, hay que ver que la Ley de Bancos sale a fines de 2013. El 2014 se trabajan los reglamentos, y éste es el primer año que se implementa la ley. Estamos en proceso de adecuación.
-¿En este nuevo marco normativo, ¿cuál va a ser la diferencia del BCP con relación a otros bancos?
-Creemos que la calidad del servicio es vital para que los clientes se sientan satisfechos con nosotros. Vamos a trabajar con la calidad, la innovación y la tecnología.
Perfil
Marcelo Trigo Villegas nació en Tarija hace 42 años, pero vivió casi toda su vida en La Paz.
Estudió economía en la Universidad de Notre Dame en Estados Unidos y tiene una MBA en Finanzas de la Universidad de McGill en Canada.
Comenzó su carrera en la banca hace 20 años.
Tiene tres hijos y es casado con Begoña López.
Ingresó al BCP hace 13 años y, desde entonces, desempeñó varias funciones tanto en banca corporativa, como en gerencia regional en Sucre y Potosí.
También trabajó durante dos años en Lima (Perú). Más tarde se hizo responsable de la División de Riesgos en Bolivia, hasta que fue designado como Gerente General de la entidad.
"Creo que esta combinación en diferentes áreas y ver el banco de diferentes ópticas ha hecho que finalmente haya llegado a ser gerente general", dice.
Trigo trabajó durante 20 años en el rubro bancario, 13 de estos en el BCP. Ahora asume el timón en una época en que se ponen en vigencia nuevas reglas para la banca. Para Trigo, éste es un “desafío” al que habrá que hacer frente con “creatividad”.
-Nos llena de orgullo que un boliviano asuma la gerencia de una entidad peruana ¿Para un cliente del BCP, cómo incidirá esto?
-No creo en las nacionalidades, sino en las capacidades. No creo que por ser boliviano, peruano, el servicio al cliente debiera cambiar. Lo que sí me comprometo como profesional es a seguir lo que el banco ha venido haciendo en los últimos años: estar cerca del cliente y trabajar en nuestra cadena de servicios.
-¿Qué caracterizará su gestión?
-Justamente en eso, estar cerca del cliente, brindarle la mejor calidad de servicio.
-¿Qué proyectos tiene el BCP con relación a créditos productivos y de vivienda social?
-Ése es otro de los pilares en los que estamos creciendo, vivienda social y seguir apoyando los créditos productivos, en manufactura, sector agropecuario, etcétera.
-¿Proyectos concretos en vivienda social?
-Apoyar la demanda, pero también hay oferta. Muchas de las viviendas que se han construido estaban con montos mayores a lo que es vivienda social. Tiene que haber oferta para que los bancos atendamos la demanda.
- ¿Y créditos productivos?
-También.
- ¿Qué otros proyectos tiene el BCP?
-Seguir apoyando en todos los segmentos del mercado, apoyamos a las grandes, medianas y pequeñas empresas.
-¿Cómo asume el BCP los cambios normativos (Nueva Ley de Bancos), por ejemplo, con los límites de tasas de interés?
-Son un desafío, sin duda. Eso nos lleva a ser más creativos, más imaginativos para seguir llevando el banco adelante.
-¿Ha habido ya repercusiones en las utilidades del BCP u otros proyectos de inversión?
-Bueno, sin duda ha tenido un efecto. El banco está encarando los proyectos. Tenemos que crecer más en los sectores productivos, y eso a veces afecta un poco los sectores comerciales.
-¿Cómo lleva adelante el BCP la regulación de cupos de créditos sociales y productivos?
-Si hablamos en tema de tasas, sin duda la rentabilidad de la banca se ha visto afectada, y es importante siempre recalcar que en los últimos años las utilidades de la banca han sido reinvertidos principalmente en los bancos, porque los bancos crecemos en función de nuestro capital. Si nosotros queremos seguir acompañando el crecimiento de la economía es importante este reingreso de utilidades. Es ahí donde el control de tasas es un desafío importante para nosotros, para ser imaginativos, más creativos, para seguir haciendo crecer nuestro capital, para seguir apoyando el crecimiento de la economía.
-¿Cómo se ha traducido hasta ahora esa creatividad?
-Bueno, hay que ver que la Ley de Bancos sale a fines de 2013. El 2014 se trabajan los reglamentos, y éste es el primer año que se implementa la ley. Estamos en proceso de adecuación.
-¿En este nuevo marco normativo, ¿cuál va a ser la diferencia del BCP con relación a otros bancos?
-Creemos que la calidad del servicio es vital para que los clientes se sientan satisfechos con nosotros. Vamos a trabajar con la calidad, la innovación y la tecnología.
Perfil
Marcelo Trigo Villegas nació en Tarija hace 42 años, pero vivió casi toda su vida en La Paz.
Estudió economía en la Universidad de Notre Dame en Estados Unidos y tiene una MBA en Finanzas de la Universidad de McGill en Canada.
Comenzó su carrera en la banca hace 20 años.
Tiene tres hijos y es casado con Begoña López.
Ingresó al BCP hace 13 años y, desde entonces, desempeñó varias funciones tanto en banca corporativa, como en gerencia regional en Sucre y Potosí.
También trabajó durante dos años en Lima (Perú). Más tarde se hizo responsable de la División de Riesgos en Bolivia, hasta que fue designado como Gerente General de la entidad.
"Creo que esta combinación en diferentes áreas y ver el banco de diferentes ópticas ha hecho que finalmente haya llegado a ser gerente general", dice.
martes, 23 de junio de 2015
Por qué mandamos nuestros clientes a la competencia
El servicio al cliente es fundamental para garantizar el éxito de una empresa, pero esta premisa se olvida con mucha frecuencia, y nos encontramos con empresas que parecen decididas a espantar a los clientes y enviárselos a la competencia, que los acoge gustosamente. A continuación narro una vivencia que confirma la importancia de brindar un excelente servicio al cliente.
Recientemente tuve una experiencia curiosa que me ha hecho reflexionar sobre la acción decidida de algunas empresas que desean fervientemente que sus clientes se vayan a la competencia.
Mi profesión de conferencista, lo que me llevó a una pequeña ciudad de Bolivia para compartir con el equipo de trabajo de la sucursal de una empresa de carácter nacional.
Elegí el hotel atraído por las bondades propias de un establecimiento nuevo: una infraestructura recién construida y, de alguna manera, la expectativa de recibir un mejor servicio al cliente que el que había encontrado antes en otros hoteles de la ciudad.
Al finalizar un agradable día de trabajo, llegué con la intención de no volver salir ese día del hotel. Pregunté dónde quedaba el restaurante y me informaron que disponían solamente de una pizzería, así que no lo pensé mucho y bajé al establecimiento.
Serían las 20:30, no quería comer algo pesado, así que busqué las opciones de pizzas pequeñas. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, me advirtió el garzón. “Únicamente pizzas grandes y extragrandes”. Levanté las manos para señalar las sillas de mi mesa, soy yo solo, dije. Una pizza grande es demasiado para mí. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, repitió el garzón.
Antes de que me dijera “yo solo trabajo aquí”, (una de las famosas frases prohibidas del servicio al cliente) le di las gracias y me dirigí al jefe de la pizzería, que resultó ser el dueño del negocio. Le expliqué la situación, diciéndole que una pizza grande para mí solo no era lo que deseaba. Y considerando que las preparaban allí mismo, él podría hacer la excepción y preparar una pizza pequeña para un huésped del propio hotel.
Por respuesta, me mostró el tamaño de la pizza grande y me dijo “es un tamaño adecuado para usted” y agregó la frase que ya había escuchado antes: “a esta hora no hay pizzas pequeñas”.
La verdad, tampoco habían pizzas grandes, ni extragrandes. Las preparaban a medida que los clientes las solicitaban. Al parecer solo querían vender pizzas grandes, extragrandes… o nada.
Salí de la pizzería y al llegar a la puerta del hotel y descubrí que había un restaurante-heladería justo al otro lado de la calle. Al entrar, me recibieron con amabilidad moderada, me explicaron cómo funcionaba el establecimiento y me llevaron la carta. Pedí un sándwich de lomito y me dejé sorprender por un plato exquisito. Pan de muy buena calidad y carne tierna y deliciosa.
Realmente había descubierto un delicioso platillo en un buen lugar que podría utilizar en el futuro y también podría recomendarlo a mis amigos.
He vuelto varias veces a aquella pequeña ciudad. Cada vez me alojo en el mismo hotel, ya que no hay uno mejor y ése al menos tiene una buena infraestructura. Y siempre voy a cenar a aquel restaurante de enfrente, aquel que nunca pretendió venderme un sándwich extragrande, sino el que yo necesitaba.
¿Y de la pizzería? Honestamente, no sé qué habrá pasado con ella, porque jamás regresé. Ellos fueron muy generosos al enviarle este cliente a la competencia y seguramente siguen vendiendo pizzas grandes y extragrandes… o nada ! En mi caso, nada!
Para pensar
¿Qué podemos analizar de esta experiencia? Veamos el mensaje más importante.
En primer lugar, ¿cuál es el propósito de un negocio? Las respuestas que siempre recibo a esta pregunta, son: “ganar dinero y consolidarse”.
Pues bien, para ganar dinero y consolidar una empresa, la clave está en cultivar clientes felices, clientes fieles que regresen, fans que hablen favorablemente de nuestro negocio y lo recomienden a otras personas. Para lograr esto debemos brindar un excelente servicio al cliente y tener como objetivo principal su satisfacción.
Recuerde: Si usted desea que su caja registradora suene permanentemente, olvídese de la caja registradora y enfóquese en tener clientes satisfechos, o mejor aún, conviértalos en fans de su negocio.
El autor es conferencista internacional en economía
Recientemente tuve una experiencia curiosa que me ha hecho reflexionar sobre la acción decidida de algunas empresas que desean fervientemente que sus clientes se vayan a la competencia.
Mi profesión de conferencista, lo que me llevó a una pequeña ciudad de Bolivia para compartir con el equipo de trabajo de la sucursal de una empresa de carácter nacional.
Elegí el hotel atraído por las bondades propias de un establecimiento nuevo: una infraestructura recién construida y, de alguna manera, la expectativa de recibir un mejor servicio al cliente que el que había encontrado antes en otros hoteles de la ciudad.
Al finalizar un agradable día de trabajo, llegué con la intención de no volver salir ese día del hotel. Pregunté dónde quedaba el restaurante y me informaron que disponían solamente de una pizzería, así que no lo pensé mucho y bajé al establecimiento.
Serían las 20:30, no quería comer algo pesado, así que busqué las opciones de pizzas pequeñas. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, me advirtió el garzón. “Únicamente pizzas grandes y extragrandes”. Levanté las manos para señalar las sillas de mi mesa, soy yo solo, dije. Una pizza grande es demasiado para mí. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, repitió el garzón.
Antes de que me dijera “yo solo trabajo aquí”, (una de las famosas frases prohibidas del servicio al cliente) le di las gracias y me dirigí al jefe de la pizzería, que resultó ser el dueño del negocio. Le expliqué la situación, diciéndole que una pizza grande para mí solo no era lo que deseaba. Y considerando que las preparaban allí mismo, él podría hacer la excepción y preparar una pizza pequeña para un huésped del propio hotel.
Por respuesta, me mostró el tamaño de la pizza grande y me dijo “es un tamaño adecuado para usted” y agregó la frase que ya había escuchado antes: “a esta hora no hay pizzas pequeñas”.
La verdad, tampoco habían pizzas grandes, ni extragrandes. Las preparaban a medida que los clientes las solicitaban. Al parecer solo querían vender pizzas grandes, extragrandes… o nada.
Salí de la pizzería y al llegar a la puerta del hotel y descubrí que había un restaurante-heladería justo al otro lado de la calle. Al entrar, me recibieron con amabilidad moderada, me explicaron cómo funcionaba el establecimiento y me llevaron la carta. Pedí un sándwich de lomito y me dejé sorprender por un plato exquisito. Pan de muy buena calidad y carne tierna y deliciosa.
Realmente había descubierto un delicioso platillo en un buen lugar que podría utilizar en el futuro y también podría recomendarlo a mis amigos.
He vuelto varias veces a aquella pequeña ciudad. Cada vez me alojo en el mismo hotel, ya que no hay uno mejor y ése al menos tiene una buena infraestructura. Y siempre voy a cenar a aquel restaurante de enfrente, aquel que nunca pretendió venderme un sándwich extragrande, sino el que yo necesitaba.
¿Y de la pizzería? Honestamente, no sé qué habrá pasado con ella, porque jamás regresé. Ellos fueron muy generosos al enviarle este cliente a la competencia y seguramente siguen vendiendo pizzas grandes y extragrandes… o nada ! En mi caso, nada!
Para pensar
¿Qué podemos analizar de esta experiencia? Veamos el mensaje más importante.
En primer lugar, ¿cuál es el propósito de un negocio? Las respuestas que siempre recibo a esta pregunta, son: “ganar dinero y consolidarse”.
Pues bien, para ganar dinero y consolidar una empresa, la clave está en cultivar clientes felices, clientes fieles que regresen, fans que hablen favorablemente de nuestro negocio y lo recomienden a otras personas. Para lograr esto debemos brindar un excelente servicio al cliente y tener como objetivo principal su satisfacción.
Recuerde: Si usted desea que su caja registradora suene permanentemente, olvídese de la caja registradora y enfóquese en tener clientes satisfechos, o mejor aún, conviértalos en fans de su negocio.
El autor es conferencista internacional en economía
lunes, 22 de junio de 2015
Claves para que conquistes y conserves más clientes
1
Primera impresión es clave
Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres solo en presentar una oferta.
2
Negocio en un lugar clave
La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso.
3
En los zapatos de tu cliente
Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente.
4
Iniciar con el pie derecho
El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Esto demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.
5
Enfócate en los detalles
A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle emoción. No es cuestión de hacerle un regalo, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta.
6
Crea interés y ve más allá
Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces.
7
No lo dejes ir enojado
En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que “un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz a 10 personas”. Dale la chance de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra.
8
Agrega valor a tu oferta
Los expertos recomiendan no depender solo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.
9
Innova constantemente
Todo es susceptible de ser mejorado. Utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que son claves para crear una experiencia diferente.
10
Atrae con promociones
Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir
Marcelo Trigo. El nuevo Gerente General del Banco de Crédito BCP
— ¿Cuál es su evaluación sobre el estado del BCP al comenzar su gestión?
— Tengo la suerte de recibir un banco muy sólido, muy consolidado en el mercado boliviano. Tenemos más de $us 1.900 millones en activos y $us 1.600 millones en depósitos, lo que demuestra la confianza del público en nosotros. Tenemos más de 50 agencias en todo el país, más de 250 cajeros, en fin.
— ¿Qué estrategia implementará para darle un nuevo impulso a la institución?
— Vamos a trabajar para continuar cerca a nuestros clientes, para brindarles buenos servicios y, sin duda, vamos a profundizar la calidad de atención al cliente.
— ¿Qué nuevos servicios relacionados con la atención al cliente ofrecerá el banco?
— Tenemos los servicios que ya venimos ofreciendo. Básicamente queremos estar cerca de los clientes con las agencias y las plataformas virtuales. Vamos a seguir aportando con los productos de vivienda social y productos para el sector productivo.
— ¿Cómo se encuentran los niveles de cartera del sector productivo y de vivienda, tomando en cuenta los parámetros planteados por la Ley de Servicios Financieros?
— Estamos trabajando bajo las normas que se han planteado, estamos creciendo de forma importante en ambos sectores. Ahora tenemos una ley clara y bajo ella es que vamos a seguir trabajando, apostamos a crecer.
— ¿Cuál es la cartera que actualmente tiene el BCP en estos dos segmentos?
— Tenemos una cartera, entre vivienda social y productiva, de al menos $us 500 millones.
— ¿Cuánto representa esa cifra del total de la cartera?
— Aproximadamente al 40%. Estamos trabajando fuertemente para cumplir con las metas.
— ¿Cuál es el porcentaje de crecimiento que ha tenido el BCP en los últimos años y cuál es la previsión para 2015?
— El crecimiento estuvo entre 15 y 20%, probablemente vamos a estar en el mismo rango.
— ¿A cuánto llegaría la cifra de préstamos en este año?
— Nuestra cartera es $us 1.300 millones, se puede crecer unos $us 200 millones al año.
Perfil
Nombre: Marcelo Trigo Villegas
Profesión: Economista
Cargo: Gerente general del BCP
Trece años de labor en el BCP
Nació en Tarija, pero se crió en La Paz. Estudió economía en la Universidad de Notre Dame (EEUU) y tiene una maestría en Administración de Negocios y Finanzas de la Universidad de McGill (Canadá). Comenzó su carrera en la banca hace 20 años e ingresó al Banco de Crédito hace 13. Desde entonces, desempeñó diferentes funciones en Banca Corporativa del BCP. Fue también responsable nacional de la División de Riesgos.
Brigitte Seumenicht. La experta mexicana dictó durante dos días en La Paz el seminario Creativity Boot Camp
Brigitte Seumenicht. La experta mexicana dictó durante dos días en La Paz el seminario Creativity Boot Camp, organizado por la empresa de Marketing Igel. Para ella no hay mercados pequeños ni países en crisis, en cada caso ve oportunidades para desarrollar la creatividad, la innovación y el marketing, pilares sobre los que basa herramientas que ayudan a sacar lo mejor de cada persona para que aporte a la empresa y que ésta sea, a su vez, un resorte para desarrollar la sociedad en la que actúan.
— ¿Cómo interactúan creatividad, innovación y marketing?
— La creatividad es parte de la innovación. Para que podamos tener un modelo de innovación, necesitamos tener un proceso creativo. Generar ideas. La innovación significa comercializar esas ideas, desde el aspecto de entender el comportamiento del consumidor, las necesidades de los clientes, hasta la fase del marketing que ya tiene que ver con la comercialización, con vender nuestra gran idea. El marketing tiene muchas vertientes. Dentro del marketing podemos hablar del marketing turístico, marketing internacional, el comportamiento del consumidor, neuromarketing, atención y servicio al cliente; entonces, atacamos estas áreas.
— ¿Esto, independientemente del tamaño del mercado o el desarrollo del país?
— Por supuesto, yo creo que no está limitado a ningún número de personas ni número de clientes, ni al país, ni a la demografía. Nada de eso. Creo que tiene más que ver con un tipo de cultura que se vive. Hay países que son muy propicios al arte, a la creatividad; la creatividad implica el pensamiento flexible, atreverse, vencer ciertos miedos, romper paradigmas, buscar oportunidades, ver otras vertientes. Se debería generar más cultura de innovación.
— ¿Cuáles son los beneficios de esos procesos de innovación?
— Lo único que va a garantizar que tengas una ventaja competitiva empresarial va a ser la capacidad de innovar y responder a la competencia de forma creativa. Los sistemas, los procesos, el modelo son fáciles de replicar; sin embargo, cuando le apuestas al talento creativo del personal se fomenta una cultura que va a sustentar que la empresa sea innovadora.
— ¿La creatividad es innata o se aprende?
— Todos nacemos creativos, por naturaleza. La creatividad es una habilidad que se desarrolla desde que nacemos, pero se va perdiendo conforme vamos creciendo, por qué, por miedo; es un gran obstáculo el miedo. Vencer el miedo sería vencer uno de los principales obstáculos que hay en las empresas porque la gente tiene miedo a expresar sus ideas y los jefes reprimen a la gente que expresa sus ideas o se equivoca. Para ser creativos también necesitas aprender a equivocarte y a salir airoso de esa equivocación. No estoy diciendo “vayan por la vida equivocándose”, pero sí estoy diciendo que no juzguen tan torpemente el fracaso o las equivocaciones de la gente que trabaja en la empresa, porque es parte del proceso creativo el hecho de que tu gente pruebe, pruebe el error. Muchas ideas salen cuando nos atrevemos a equivocarnos.
— ¿Por qué surgen estos miedos y cómo se los combate?
— Uno, se debe porque quizá no lo estemos viendo como una gran oportunidad de posicionamiento, diferenciación o de ventaja; y dos, porque nos invade el día a día, el trabajo diario y no tenemos pausa para generar ideas y mejorar muchos de los procesos, productos o los servicios que estamos teniendo en nuestra empresa.
— ¿Y esa habilidad se aprende?
— Se nace con habilidad y se la puede desarrollar. Hay técnicas que nos ayudan. Lo que hacemos en estas sesiones es equipar a la gente con metodologías, con herramientas que le permitan pensar de diferentes formas, entonces sí hay una manera para que tú te prepares para ser creativo. Al final, la creatividad es una decisión, es un estilo de vida.
— ¿Hay un modelo preestablecido para lograrlo?
— Hay varios para desarrollo de productos. Hay un modelo de innovación conocido en términos de diseño de producto y para llevar toda una línea en el que investigas al consumidor, sus necesidades. Haces planes y prototipos, y vuelves a probar.
— ¿Y hay alguno que sea clave?
— Casi todo recae en lo mismo, los modelos son muy parecidos unos de otros, unos tienen más estudios que otros, pero en general todo cae en lo mismo: entender qué quiere tu cliente, darle un valor y que pague por ello.
— ¿Y el cliente final?
No, la gente compra con el corazón. La mayoría de los productos y cosas que compramos las compramos con ilusión. Entonces todo lo que haya para que te enamores de un producto, de una marca, es un estudio intenso sobre los deseos, las necesidades, las expectativas, cómo afectan los aromas, cómo afectan los colores, cómo afecta lo que yo te digo, cómo te trato.
Perfil
Nombre: Brigitte Seumenicht
Nació: en México
Profesión: Especialista en Marketing
Cargo: Directora de la empresa consultora Merkatua
Experta en marketing
Nacida en México con orígenes alemanes, Brigitte Seumenicht es directora y fundadora de la empresa Merkatua, especializada en creatividad, innovación y marketing. La experiencia de su firma le ha llevado al éxito no solo en lo comercial, sino que ha podido desarrollar aspectos académicos que le permiten dictar cursos y seminarios como el Creativity Boot Camp que organizó en La Paz la firma Igel. Sus programas de capacitación y consultoría ayudan a las compañías a descubrir y desarrollar en talento creativo dentro de sus colaboradores, fomentan la cultura de innovación empresarial e implementa modelos estratégicos de comercialización y marketing.
— ¿Cómo interactúan creatividad, innovación y marketing?
— La creatividad es parte de la innovación. Para que podamos tener un modelo de innovación, necesitamos tener un proceso creativo. Generar ideas. La innovación significa comercializar esas ideas, desde el aspecto de entender el comportamiento del consumidor, las necesidades de los clientes, hasta la fase del marketing que ya tiene que ver con la comercialización, con vender nuestra gran idea. El marketing tiene muchas vertientes. Dentro del marketing podemos hablar del marketing turístico, marketing internacional, el comportamiento del consumidor, neuromarketing, atención y servicio al cliente; entonces, atacamos estas áreas.
— ¿Esto, independientemente del tamaño del mercado o el desarrollo del país?
— Por supuesto, yo creo que no está limitado a ningún número de personas ni número de clientes, ni al país, ni a la demografía. Nada de eso. Creo que tiene más que ver con un tipo de cultura que se vive. Hay países que son muy propicios al arte, a la creatividad; la creatividad implica el pensamiento flexible, atreverse, vencer ciertos miedos, romper paradigmas, buscar oportunidades, ver otras vertientes. Se debería generar más cultura de innovación.
— ¿Cuáles son los beneficios de esos procesos de innovación?
— Lo único que va a garantizar que tengas una ventaja competitiva empresarial va a ser la capacidad de innovar y responder a la competencia de forma creativa. Los sistemas, los procesos, el modelo son fáciles de replicar; sin embargo, cuando le apuestas al talento creativo del personal se fomenta una cultura que va a sustentar que la empresa sea innovadora.
— ¿La creatividad es innata o se aprende?
— Todos nacemos creativos, por naturaleza. La creatividad es una habilidad que se desarrolla desde que nacemos, pero se va perdiendo conforme vamos creciendo, por qué, por miedo; es un gran obstáculo el miedo. Vencer el miedo sería vencer uno de los principales obstáculos que hay en las empresas porque la gente tiene miedo a expresar sus ideas y los jefes reprimen a la gente que expresa sus ideas o se equivoca. Para ser creativos también necesitas aprender a equivocarte y a salir airoso de esa equivocación. No estoy diciendo “vayan por la vida equivocándose”, pero sí estoy diciendo que no juzguen tan torpemente el fracaso o las equivocaciones de la gente que trabaja en la empresa, porque es parte del proceso creativo el hecho de que tu gente pruebe, pruebe el error. Muchas ideas salen cuando nos atrevemos a equivocarnos.
— ¿Por qué surgen estos miedos y cómo se los combate?
— Uno, se debe porque quizá no lo estemos viendo como una gran oportunidad de posicionamiento, diferenciación o de ventaja; y dos, porque nos invade el día a día, el trabajo diario y no tenemos pausa para generar ideas y mejorar muchos de los procesos, productos o los servicios que estamos teniendo en nuestra empresa.
— ¿Y esa habilidad se aprende?
— Se nace con habilidad y se la puede desarrollar. Hay técnicas que nos ayudan. Lo que hacemos en estas sesiones es equipar a la gente con metodologías, con herramientas que le permitan pensar de diferentes formas, entonces sí hay una manera para que tú te prepares para ser creativo. Al final, la creatividad es una decisión, es un estilo de vida.
— ¿Hay un modelo preestablecido para lograrlo?
— Hay varios para desarrollo de productos. Hay un modelo de innovación conocido en términos de diseño de producto y para llevar toda una línea en el que investigas al consumidor, sus necesidades. Haces planes y prototipos, y vuelves a probar.
— ¿Y hay alguno que sea clave?
— Casi todo recae en lo mismo, los modelos son muy parecidos unos de otros, unos tienen más estudios que otros, pero en general todo cae en lo mismo: entender qué quiere tu cliente, darle un valor y que pague por ello.
— ¿Y el cliente final?
No, la gente compra con el corazón. La mayoría de los productos y cosas que compramos las compramos con ilusión. Entonces todo lo que haya para que te enamores de un producto, de una marca, es un estudio intenso sobre los deseos, las necesidades, las expectativas, cómo afectan los aromas, cómo afectan los colores, cómo afecta lo que yo te digo, cómo te trato.
Perfil
Nombre: Brigitte Seumenicht
Nació: en México
Profesión: Especialista en Marketing
Cargo: Directora de la empresa consultora Merkatua
Experta en marketing
Nacida en México con orígenes alemanes, Brigitte Seumenicht es directora y fundadora de la empresa Merkatua, especializada en creatividad, innovación y marketing. La experiencia de su firma le ha llevado al éxito no solo en lo comercial, sino que ha podido desarrollar aspectos académicos que le permiten dictar cursos y seminarios como el Creativity Boot Camp que organizó en La Paz la firma Igel. Sus programas de capacitación y consultoría ayudan a las compañías a descubrir y desarrollar en talento creativo dentro de sus colaboradores, fomentan la cultura de innovación empresarial e implementa modelos estratégicos de comercialización y marketing.
martes, 16 de junio de 2015
No descuidar lo social
Seguridad social, defensa de los derechos de los niños, protección de la tercera edad; son algunos de los temas que preocupan a nuestra sociedad permanentemente.
Lo raro, en mi percepción, es que en las calles, micros y empresas del medio no se ve preocupación ante los muchos problemas en la protección de los derechos de nuestros niños y ancianos.
Preocupa mucho la incorrecta forma de darles atención y para muestra de esto unos cuantos ejemplos.
Primeros días de cada mes y varias de las aceras de nuestra ciudad se llenan de ancianos desde las primeras horas del día haciendo colas que sobrepasan lo racional para cobrar sus sueldos, en la mayoría de los casos son nuestros maestros, médicos y rentistas que sólo esperan un poco de nuestra atención después de haber dado los mejores años de la vida al servicio de los demás.
Otro ejemplo son nuestros niños que tienen que depender de la buena voluntad de nuestros choferes del transporte público para abordar las movilidades e ir a la escuela o retornar de la misma y en muchos casos no tienen un asiento cuando abordan la movilidad, pues no somos atentos con ellos ni los cuidamos o protegemos.
Los ciudadanos nos hemos olvidado de darles la primera y mejor atención a nuestros ancianos y niños. Las soluciones son simples y pasan por tener más cajas, sucursales o más fechas de pago, capacitar a los choferes o ayudar haciendo parar el micro para los niños.
Sólo puedo justificar el hecho de darles la mejor atención posible y entender las deficiencias recordando que son ellos nuestros niños quienes cargan en sus hombros todo el futuro y nuestros ancianos en la espalda la historia de nuestro país.
Lo raro, en mi percepción, es que en las calles, micros y empresas del medio no se ve preocupación ante los muchos problemas en la protección de los derechos de nuestros niños y ancianos.
Preocupa mucho la incorrecta forma de darles atención y para muestra de esto unos cuantos ejemplos.
Primeros días de cada mes y varias de las aceras de nuestra ciudad se llenan de ancianos desde las primeras horas del día haciendo colas que sobrepasan lo racional para cobrar sus sueldos, en la mayoría de los casos son nuestros maestros, médicos y rentistas que sólo esperan un poco de nuestra atención después de haber dado los mejores años de la vida al servicio de los demás.
Otro ejemplo son nuestros niños que tienen que depender de la buena voluntad de nuestros choferes del transporte público para abordar las movilidades e ir a la escuela o retornar de la misma y en muchos casos no tienen un asiento cuando abordan la movilidad, pues no somos atentos con ellos ni los cuidamos o protegemos.
Los ciudadanos nos hemos olvidado de darles la primera y mejor atención a nuestros ancianos y niños. Las soluciones son simples y pasan por tener más cajas, sucursales o más fechas de pago, capacitar a los choferes o ayudar haciendo parar el micro para los niños.
Sólo puedo justificar el hecho de darles la mejor atención posible y entender las deficiencias recordando que son ellos nuestros niños quienes cargan en sus hombros todo el futuro y nuestros ancianos en la espalda la historia de nuestro país.
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