Patricia Céspedes, gerente nacional de este departamento de la Boliviana Ciacruz.

Reclamos, esa es el área en la que se especializa Patricia Céspedes, gerente nacional de este departamento de la Boliviana Ciacruz. Para ella este ámbito es muy importante en cualquier empresa, más aún si se trata de una aseguradora con 67 años de experiencia y con cientos de clientes en cartera. Por ello, es que el mejoramiento y la capacidad de competencia son más que relevantes. En ese sentido es que Céspedes, desde su especialidad, ha desarrollado una plataforma de atención al cliente que permite ubicar a Ciacruz entre una de las mejores empresas del país.

¿De qué se trata esta plataforma?
P.C.: Desde hace un año se ha creado una plataforma de servicios llamada LBC express, que está compuesta por tres productos: el móvil express, la atención express y los pagos express.

¿Móvil express?
P.C.: Es una aplicación para teléfonos inteligentes, en iOS y Android. Tiene dos partes. La primera con información estática sobre las oficinas de la Boliviana, además de la guía rápida sobre talleres, gasolineras y otro tipo de información; mientras la segunda tiene una interacción con el cliente. En esta última el usuario, en caso de siniestro, se puede contactar de forma inmediata con su aseguradora. Llena un pequeño formulario, envía una fotografía sobre el caso, se hace una verificación y hasta se lo deriva al taller para que se realice la reparación correspondiente. El botón más usado es el SOS (emergencias), puesto que es más didáctico. Con este piden grúas, auxilios mecánicos, entre otros servicios, que no solo infieren temas de accidentes de tránsito o con vehículos.

¿Qué hay de la segunda?
P.C.: La atención express es para el rubro de automotores. Ejemplo, en caso de tener un incidente, hay una persona designada para la atención inmediata, quien identifica el hecho, verifica los datos del vehículo como del usuario y procede a dar la solución oportuna. Con ello, se reduce los tiempos de atención en cuanto a días.

¿Y la tercera?
P.C.: Es el pago express para transacciones menores a mil dólares. Antes el pago era a través de cheques que obligaban al cliente a llegar hasta la oficina de la aseguradora para recogerlo, ahora la entidad es la que deposita a los clientes en los bancos Fie y Ganadero el reembolso, para que este mediante un código de seguridad pueda retirar el efectivo de cualquiera de las agencias de esas entidades financieras.

¿Qué los motivó para desarrollar esta plataforma?

P.C.: Se ha trabajado en desarrollar procesos, sistemas, para que reclamos simples tengan soluciones simples. Que el cliente tenga una respuesta eficiente sobre lo que le ha pasado y tenga la plena confianza de que su empresa lo asesorará en cualquier circunstancia. Un reclamo complicado, de alta cuantía, lleva su proceso y papeleos, pero algo simple no tiene por qué ser enredado.

Y además es una manera de apoyarse en la tecnología...
P.C.: Ahora, la mayoría de las cosas se hace a través del móvil, por eso se recurrió a esta herramienta para que la atención sea más eficaz.

Los bolivianos no están acostumbrados a reclamar de manera formal, ¿Cómo han hecho para que esta plataforma funcione?
P.C.: El seguro es un contrato que está suscrito y en el que se estipula qué es lo que se cubre y en qué circunstancias. Entonces, si cualquiera de las dos partes incumple, habrá problemas. Partiendo de eso, es que a nuestros usuarios los guiamos, los asesoramos para que sigan todos los procedimientos que al final lo benefician. Por eso es que la gente se informa y llama a su call center; si no se acuerdan del número del call center, para eso está la aplicación.

Con 67 años de experiencia en Bolivia ¿Cuál ha sido el obstáculo más difícil de atravesar?
P.C.: En verdad es que la atención de reclamos es muy interesante. Cada caso es muy diferente, incluso en accidentes de tránsito, uno nunca es igual a otro. Cuando hay temas complicados o difíciles se recurre a especialistas, nacionales e internacionales. Se brinda el profesionalismo que exige cada caso.

¿Con el nuevo servicio express han tenido que incrementar su personal?
P.C.: No en realidad, se ha hecho un rediseño con los que contamos, además de capacitarlos. Con ello se ha optimizado la atención a nuestros clientes.

¿Cuál ha sido la ventaja económica de la plataforma para la empresa?
P.C.: En realidad es difícil cuantificar o atribuir el crecimiento de la cartera al nuevo servicio. Lo que sí se puede asegurar es que sí ha subido el número de usuarios satisfechos.

'Cada caso que atendemos es diferente, nunca es igual, aún en accidentes de tránsito'