El servicio al cliente es fundamental para garantizar el éxito de una empresa, pero esta premisa se olvida con mucha frecuencia, y nos encontramos con empresas que parecen decididas a espantar a los clientes y enviárselos a la competencia, que los acoge gustosamente. A continuación narro una vivencia que confirma la importancia de brindar un excelente servicio al cliente.
Recientemente tuve una experiencia curiosa que me ha hecho reflexionar sobre la acción decidida de algunas empresas que desean fervientemente que sus clientes se vayan a la competencia.
Mi profesión de conferencista, lo que me llevó a una pequeña ciudad de Bolivia para compartir con el equipo de trabajo de la sucursal de una empresa de carácter nacional.
Elegí el hotel atraído por las bondades propias de un establecimiento nuevo: una infraestructura recién construida y, de alguna manera, la expectativa de recibir un mejor servicio al cliente que el que había encontrado antes en otros hoteles de la ciudad.
Al finalizar un agradable día de trabajo, llegué con la intención de no volver salir ese día del hotel. Pregunté dónde quedaba el restaurante y me informaron que disponían solamente de una pizzería, así que no lo pensé mucho y bajé al establecimiento.
Serían las 20:30, no quería comer algo pesado, así que busqué las opciones de pizzas pequeñas. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, me advirtió el garzón. “Únicamente pizzas grandes y extragrandes”. Levanté las manos para señalar las sillas de mi mesa, soy yo solo, dije. Una pizza grande es demasiado para mí. “A esta hora no hay pizzas pequeñas”, repitió el garzón.
Antes de que me dijera “yo solo trabajo aquí”, (una de las famosas frases prohibidas del servicio al cliente) le di las gracias y me dirigí al jefe de la pizzería, que resultó ser el dueño del negocio. Le expliqué la situación, diciéndole que una pizza grande para mí solo no era lo que deseaba. Y considerando que las preparaban allí mismo, él podría hacer la excepción y preparar una pizza pequeña para un huésped del propio hotel.
Por respuesta, me mostró el tamaño de la pizza grande y me dijo “es un tamaño adecuado para usted” y agregó la frase que ya había escuchado antes: “a esta hora no hay pizzas pequeñas”.
La verdad, tampoco habían pizzas grandes, ni extragrandes. Las preparaban a medida que los clientes las solicitaban. Al parecer solo querían vender pizzas grandes, extragrandes… o nada.
Salí de la pizzería y al llegar a la puerta del hotel y descubrí que había un restaurante-heladería justo al otro lado de la calle. Al entrar, me recibieron con amabilidad moderada, me explicaron cómo funcionaba el establecimiento y me llevaron la carta. Pedí un sándwich de lomito y me dejé sorprender por un plato exquisito. Pan de muy buena calidad y carne tierna y deliciosa.
Realmente había descubierto un delicioso platillo en un buen lugar que podría utilizar en el futuro y también podría recomendarlo a mis amigos.
He vuelto varias veces a aquella pequeña ciudad. Cada vez me alojo en el mismo hotel, ya que no hay uno mejor y ése al menos tiene una buena infraestructura. Y siempre voy a cenar a aquel restaurante de enfrente, aquel que nunca pretendió venderme un sándwich extragrande, sino el que yo necesitaba.
¿Y de la pizzería? Honestamente, no sé qué habrá pasado con ella, porque jamás regresé. Ellos fueron muy generosos al enviarle este cliente a la competencia y seguramente siguen vendiendo pizzas grandes y extragrandes… o nada ! En mi caso, nada!
Para pensar
¿Qué podemos analizar de esta experiencia? Veamos el mensaje más importante.
En primer lugar, ¿cuál es el propósito de un negocio? Las respuestas que siempre recibo a esta pregunta, son: “ganar dinero y consolidarse”.
Pues bien, para ganar dinero y consolidar una empresa, la clave está en cultivar clientes felices, clientes fieles que regresen, fans que hablen favorablemente de nuestro negocio y lo recomienden a otras personas. Para lograr esto debemos brindar un excelente servicio al cliente y tener como objetivo principal su satisfacción.
Recuerde: Si usted desea que su caja registradora suene permanentemente, olvídese de la caja registradora y enfóquese en tener clientes satisfechos, o mejor aún, conviértalos en fans de su negocio.
El autor es conferencista internacional en economía
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