martes, 2 de junio de 2015

IZO Cecilia Justiniano, Bolivia será el país que más crecerá'

Izo es una franquicia internacional que funciona hace más de 15 años en el mundo, nació en España y luego de extenderse por varios países de Latinoamérica llega a Bolivia. El desafío en el país lo tiene Cecilia Justiniano, quien es gerente general para Bolivia y Paraguay. El fin de esta consultora es que las empresas (sus clientes) gestionen a sus asiduos y lo hacen de varias maneras.

¿Cómo se identifica Izo?
C.J.: Izo es una consultora en experiencia de clientes, donde nosotros diferenciamos a cada empresa que contrata nuestro servicio, tanto para que sus clientes se fidelicen y la empresa pueda diferenciarse con los demás en el mercado.
Es una nueva tendencia que Bolivia necesita, por eso nos impactó mucho esta empresa y quisimos traerla porque ya nuestro país está creciendo a pasos agigantados y necesitamos enfocarnos en la nueva era, que son los clientes.

¿Cómo trabajarán con los clientes de las empresas?
C.J.: Izo se compone de tres grandes áreas: analítica, constructiva y tecnológica. El área analítica nos permite medir, ya que hacemos muchos análisis, monitoreos e interacciones (conversaciones) entre cliente y la empresa, las cuales evaluamos. Hacemos muchísimas encuestas que se llaman proyecto de voz de cliente, eso es lo que nos permite saber dónde estamos y hacia dónde queremos ir, qué se hace con la consultoría. Izo hace una metodología que va implantando la necesidad de cada empresa. Luego está la capa tecnológica, que nos permite que los cambios se hagan de manera más rápida. Haciendo previamente un diagnóstico total de la empresa.

¿Han identificado un problema en común?
C.J.: Algo que está ocurriendo mucho es que cada vez las empresas ponen más canales de atención (el teléfono, Facebook, chat, etc.) y los procedimientos no están bien hechos y esos canales son los que la empresa tiene que gestionar porque el cliente es el que al final lo sufre.

¿Cómo trabajan con sus clientes?
C.J.: Depende del proyecto y de ellos, porque tenemos proyectos que pueden durar desde dos semanas y otros que podrían durar hasta siete meses, depende del alcance que cada beneficiado quiera, porque tenemos varios productos en los que en algunos hay que profundizar y conocer bien a la empresa para ver dónde están las falencias y ayudarlos hasta que se mejoren. Así se va haciendo el proyecto más largo, se va demostrando a nuestros clientes dónde pueden tener las mejoras, dónde pueden seguir creciendo sus servicios. Podemos hacer encuestas cada año y ver cómo está posicionada la empresa, el servicio pueden durar años, porque cada empresa también tiene nuevos clientes y nuevos productos.

¿Con qué tipo de empresa trabajan?
C.J.: Principalmente son empresas que también tienen mucho clientes como: entidades bancarias, cooperativas de créditos, telecomunicaciones, seguros, empresas de servicios básicos, aerolíneas, entre otros. Lo que es fundamental es que cualquier proyecto que realiza Izo tiene que tener un retorno claro para la compañía, aumentar ventas, reducir coste o bien, levantar la lealtad del cliente.

¿Izo tiene competencia en Bolivia?
C.J.: Cuando yo comencé a investigar a Izo, no encontré nada en Bolivia que busque experiencia con el cliente, que me ayude a mejorar mi atención y no solamente internamente, sino a que podamos tenerlos a los clientes de afuera por mucho más tiempo.

¿Cuántas personas trabajan con ustedes?
C.J.: En todo el grupo Izo debe haber más de 500 personas en todo Latinoamérica, porque todo el equipo de Izo trabaja en todos los proyectos, pero si hablamos de Bolivia, hay un grupo de cinco personas que cuando hay un proyecto vendido, vienen de afuera para trabajar en este tipo de trabajo.

¿Cuál es su objetivo en el país?
C.J.: Por lo que hemos visto en el mercado, Bolivia será uno de los países que más va a crecer dentro del grupo Izo, porque creemos que la situación socioeconómica de Bolivia muy propensa tiene un nivel de crecimiento altísimo. Ahora estamos visitando clientes y vemos la necesidad de las empresas que agradecen por estar acá.

¿Cuál es el costo de su servicio?
C.J.: Es muy relativo, depende del tamaño de la compañía y del proyecto que hagamos, si es analítico, constructivo, tecnológico o los tres, pero puede ir desde 3.000 dólares hasta proyectos de tres millones de dólares.

'En el grupo Izo debe haber más de 500 personas en todo Latinoamérica porque el equipo de Izo trabaja en todos los proyectos'.

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